David Huysentruyt
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Grâce à la disponibilité de l’information à chaque instant et n’importe où, un client peut être, aujourd’hui, beaucoup plus informé.
La conséquence ? Les exigences des consommateurs sont plus importantes, ils attendent beaucoup de la part des entrepreneurs.
Alors quels sont les moyens pour qu’une entreprise puisse se démarquer de ses concurrents?
Un des points auquel il faut prêter une attention toute particulière est le service client.
Un entrepreneur a beau proposer le meilleur produit ou service, si lorsque le client se pose des questions ou désire résoudre son problème, et que la boîte n’est pas en mesure d’être à la hauteur des attentes de son consommateur, elle risque de le perdre.
Dans cet article nous donnons quelques conseils aux entreprises qui désirent améliorer leur service client car chaque entrepreneur ou indépendant fait face, à un moment ou à un autre, à la question du service client. Il existe aujourd’hui de multiples façons de prendre contact avec une société, ce qui convient fortement aux exigences des clients. Afin de corroborer les conseils de cet article, nous ferons également des recommandations sur les outils qui peuvent vous aider à l’optimisation du service client.
1. La disponibilité immédiate
Les pages du site web d’une entreprise sont aujourd’hui la vitrine qui va permettre aux consommateurs de récolter des informations sur la société, les produits ou les services. Pour cela, il faut déjà que le site web soit bien entretenu et clair.
La collecte d’information sur l’entreprise peut également être la recherche d’un moyen de contact et il faut que l’utilisateur puisse trouver ces données rapidement.
Montrer à vos clients que vous êtes disponible à tout moment peut s’avérer être un facteur de différenciation. Pour se faire et montrer que vous êtes à l’écoute de la moindre petite question rapidement, il y a deux solutions par excellence qui, en plus, pourront accroître la satisfaction client :
- Bouton Click to Speak : il s’agit d’un bouton que vous pouvez intégrer directement sur vos pages web. Lorsqu’on clique sur le Click to Speak, il appelle directement le numéro de l’entreprise. Si le client est sur ordinateur c’est un vrai plus, la voix se transmet par le Cloud ce qui offre en outre, une qualité de voix supérieure.
- Bouton WhatsApp : l’application de messagerie instantanée la plus utilisée du monde à développer des solutions de communication pour entreprise. Que ce soit sur portable ou sur ordinateur, avec un bouton WhatsApp, les utilisateurs ont la possibilité de contacter la société via l’application qu’ils utilisent tous les jours. De plus, le fait de prendre contact par messages écrits offre des avantages en termes de gain de temps important étant donné que l’utilisateur n’est pas obligé de rester à côté de son téléphone pour trouver réponse à son problème.
Le but d’opter pour ces outils est de montrer aux clients et prospects que l’entreprise facilite le contact, et à l’écoute et enfin que vous vous adaptez à leurs préférences.
2. Développer son usage des nouvelles technologies
On le sait, le progrès avance à une vitesse inimaginable et de nouvelles technologies dans tous les domaines apparaissent au fur et à mesure. Leur rôle est de faciliter, d’alléger les tâches effectuées par l’Homme.
L’avantage pour une entreprise de faire appel aux dernières technologies c’est de prouver qu’elle s’adapte aux avancées afin de pouvoir satisfaire au mieux les besoins des clients mais également qu’elle se préoccupe du bien-être de ses employés.
Prenons l’exemple des chatbots qui sont de plus en plus répandus, il s’agit de robots conversationnels basés sur des systèmes d’Intelligence Artificielle.
En fonction de la gamme, les chatbots permettent de gérer de simples requêtes que l’utilisateur émet à l’écrit. On les trouve généralement en bas des pages d’un site demandant si on a besoin d’aide. Ils sont capables de comprendre le langage écrit, d’effectuer certaines tâches comme la gestion de compte par exemple et de formuler une réponse.
Dans tous les cas, si jamais le robot ne comprend ce que l’utilisateur est en train de lui demander, il transfère la communication à un agent. Ces systèmes présentent deux avantages pour une entreprise :
- Côté client : les chatbots permettent d’offrir une assistance 24h/24 pour les requêtes les plus basiques. Pour des tâches comme la demande d’informations supplémentaires, c’est un réel bénéfice.
- Côté entreprise : grâce à l’autonomie de ses systèmes basés sur l’Intelligence Artificielle, les agents ont plus de temps libre. Les moments dans lesquels ils sont sollicités sont lorsque le robot conversationnel ne comprend pas ce que dit l’utilisateur. Ainsi cela donne la possibilité aux agents de se concentrer sur des tâches qui requièrent plus d’attention
Le fait que cet outil d’Intelligence Artificielle décharge les agents des tâches répétitives va leur permettre de passer plus de temps sur des activités qui nécessite plus d’importance mais surtout pouvoir mieux personnaliser l’attention portée au client.
3. Personnalisation de l’attention
Comme nous venons de le mentionner ci-dessus, un autre point à prendre en compte et qui est, sans doute, le plus important, c’est la personnalisation de l’attention que les agents vont offrir aux clients. Il est un des conseils les plus essentiels car aucun client n’a envie d’être traité comme un numéro dans un fichier.
Pour améliorer la personnalisation vous pouvez donc trouver des solutions comme les agents virtuels qui prendront la main sur les conversations aux requêtes simples et laisseront du temps aux agents afin qu’ils ne soient pas complètement débordés.
Une autre solution est de connaître à l’avance les informations sur la personne qui vous appelle.
Pour se faire, il y a un outil que déjà beaucoup d’entreprises utilisent mais qui n’est pas toujours au maximum de sa capacité d’optimisation.
Il s’agit du Customer Relationship Manager (CRM), le logiciel de gestion des fichiers client qui garde toutes les informations sur les consommateurs.
Ainsi, pour une personnalisation complète de l’attention, connaître à l’avance les informations sur un client à partir de l’instant où il essaie de prendre contact avec l’entreprise peut s’avérer être un réel avantage.
Y parvenir repose sur un processus très simple : l’intégration du logiciel CRM au système de téléphonie de l’entreprise.
Cela offre la possibilité de connaître ses informations, ses habitudes d’achat et de prise de contact, la conséquence est que les agents sauront adapter leur discours et leur façon d’appréhender la personne à l’autre bout du fil.
4. Le service le plus adapté
Maintenant que les éléments les plus importants ont été cités, il ne reste plus qu’un élément qui peut sembler évident mais qu’il ne faut cependant pas négliger non plus.
Afin de parfaire les conseils qui ont été donnés dans cet article, on sait qu’il faut qu’un service client soit rapide, à la pointe et que l’attention portée aux appelants soit unique.
Quand quelqu’un appelle pour comprendre son problème et le résoudre, il ne faut pas qu’il soit transféré de service en service en reformulant sa requête à chaque fois à une personne différente.
Généralement lorsqu’on appelle un service client, on appelle un standard téléphonique ou un logiciel de call center.
Grâce à ces outils, l’entreprise a la possibilité de configurer des panels de compétences.
Le but de définir les compétences de chaque agent est de pouvoir offrir l’attention la plus adaptée au client le plus rapidement possible grâce à un ordre de priorité défini en ce sens.
Imaginons à présent qu’une entreprise se soit développée internationalement et principalement en Europe, le service client de cette entreprise doit, par conséquent, recevoir des appels des pays dans lesquels elle opère.
Si par exemple, un client espagnol veut faire part d’un problème, le logiciel va voir l’indicatif et va transférer l’appel à l’agent qui aura été désigné comme celui sachant le mieux parler espagnol. Dans le cas où il ne serait pas disponible, cet appel ira ensuite vers la seconde personne sachant parler l’espagnol et ainsi de suite.
Pour finir…
Ces quatres conseils s’accompagnent d’outils qui ont été conçus pour d’une part faciliter le travail des agents afin justement de pouvoir appliquer ces conseils, d’autre part ils sont fait pour optimiser la gestion d’un service client le plus possible.
