Quand je vous parle de négociation, quels sont les premiers mots qui vous viennent à l’esprit ? Difficile, galère, compliqué, incompréhensible ? Et oui, quand un prospect commence à négocier vos prix, vous avez un peu l’impression qu’il a le contrôle de votre futur. Comme si vous deviez baisser votre culotte pour qu’il accepte de travailler avec vous. Je vous comprends : négocier un devis avec un client n’est pas une chose aisée. Heureusement, je vous guide dans ce processus au travers de cet article.

Car la négociation peut-être très anxiogène, n’est-ce pas ?

Quand on vous demande de faire un “effort” sur votre prix, on vous donne l’impression que vous exagérez, que vous essayez de la faire à l’envers.

Alors que vous savez au fond de vous que vos prix sont justes. Qu’ils sont cohérents. Et que votre prospect pourrait les payer directement sans rechigner.

Du coup, vous perdez le fil de la vente à ce moment là, car vous ne savez pas comment le gérer. Vous ne savez pas comment éviter de baisser votre prix tout en gardant votre client.

Et cette situation doit sûrement vous stresser. Comme moi à l’époque de mes premières négociations : quand j’y repense, je me marre parce que je faisais pas mal de choses à l’envers. Je voyais la négociation d’un mauvais oeil et comme une bataille de laquelle ressortiraient un gagnant et un perdant.

Peut-être que vous aussi avez ce sentiment. Ce ne serait pas étonnant, j’ai déjà eu des clients qui partagent cette impression. Je pense notamment à Vinciane qui, travaillant dans l’événementiel, est souvent confrontée à des acheteurs qui cherchent à négocier ses prix.

Cette idée la mettait très mal à l’aise au départ parce qu’elle débutait dans le métier. Néanmoins, en travaillant ensemble et au fil du temps, elle a appris à s’affirmer. Cela a été possible quand Vinciane a compris la valeur de ses prestations : elle a adopté les bonnes techniques de négociation pour ne pas avoir à baisser ses prix. Sans pour autant entacher son taux de transformation.

En vrai, une bonne négociation doit se conclure sur un terrain d’entente gagnant-gagnant pour les deux parties. Votre client n’est pas plus en situation de force que vous : vous avez besoin l’un de l’autre.

Pour que ce terrain puisse être trouvé, il faut réunir deux conditions indispensables :

• Que les deux aient envie de travailler ensemble ;
• Que les deux aient la volonté de travailler dans de bonnes conditions.

En ayant ces notions à l’esprit, vous me direz sûrement :

• Comment suis-censé(e) faire pour que mes prestations deviennent un échange « gagnant-gagnant » ?
• Comment m’affirmer lors d’une négociation ?
• Quels moyens s’offrent à moi pour alimenter mon argumentaire et faire comprendre à mon interlocuteur que mes prestations valent leur rémunération ?

Toutes ces questions trouveront leurs réponses dans cet article. Vous êtes partant(e) ? Alors entrons dans le vif du sujet !

Étape 1 : Pourquoi votre client cherche-t-il à négocier ?

Étape 2 : Comment votre prospect négocie-t-il ?

Étape 3 : Comment devez-vous négocier ?

Pourquoi votre client cherche-t-il à négocier ?

Il est important de savoir pourquoi votre client cherche à négocier, pour ne pas vous fourvoyer sur ses intentions.

De plus, chaque prospect est unique, et mérite un traitement particulier. Vous devez donc vous mettre à sa place pour comprendre ses attentes et motivations profondes, afin de lui apporter ce qu’il attend.

Je retiens grosso modo cinq grandes raisons de se lancer dans la négociation :

1. La volonté de faire une “vraie” bonne affaire
2. Le manque de moyens, temps ou ressources pour travailler ensemble
3. Le plaisir de négocier
4. Un écart dans la relation de force, que ce soit pour vous ou votre client
5. Votre prospect n’éprouve pas un besoin irrépressible pour vos services

Détaillons ces 5 motivations ensemble.

La volonté de faire une “vraie” bonne affaire

Même si votre prospect a “envie” de travailler avec vous, il n’a pas envie de faire une bourde. Ce dont il est le plus anxieux est de perdre de l’argent en vous en donnant. Autrement dit, il a peur de ne pas en avoir pour son argent.

C’est pour cela qu’il négocie : pour se dire qu’en ayant eu une remise ou un geste, au moins, ce sera déjà ça “de gagné”.

L’idée ici est donc de négocier en rassurant votre prospect que dans tous les cas, il fait une “super” affaire.

Le manque de moyens, temps ou ressources pour travailler ensemble

Votre prospect peut aussi vouloir bosser avec vous mais voilà : il n’a pas le budget, le temps ou les ressources nécessaires pour cela.

Premières questions à se poser : fait-il partie de vos clients idéaux ? Cela vaut-il vraiment le coup de discuter avec lui ? Etes-vous la meilleure personne pour l’aider ?

Pour savoir comment trouver votre client idéal, lisez cet article.

L’idée est donc ici de trouver une solution alternative ou sortir de la négociation. Nous y reviendrons plus tard dans l’article.

Le plaisir de négocier

Ils ne sont pas forcément nombreux en France, car c’est culturel. Mais la négociation est un vrai plaisir pour certains. En effet, négocier veut dire : challenge, discussion, échanges… C’est une vraie façon de dialoguer et créer un lien, une connexion.

Lorsque vous avez affaire à une personne dont c’est le plaisir, plus vous négocierez, plus vous obtiendrez sa confiance.

Quelqu’un qui aime négocier se repère à sa facilité de vous demander quelque chose, à l’humour qu’il-elle emploie ou à la confiance qu’il-elle dégage.

Dans ces cas, le fait de négocier est un vrai atout commercial car il vous permet de créer un lien de confiance avec votre prospect.

Un écart dans la relation de force

Votre prospect peut se sentir en position de force si :

• Il a des alternatives à votre proposition dans sa poche ;
• Il sent que vous n’aimez pas négocier ;
• Il voit que vous n’êtes pas sûr-e de vous.

Dans ce cas, il est important que vous soyez dans une posture de gagnant-gagnant. N’ayez pas peur de “dire non” et sortir de la négociation. On y reviendra plus loin dans l’article.

Mais il peut aussi se sentir en position de faiblesse car :

• Il se sent lésé dans l’accord que vous proposez ;
• Il a l’impression de se faire arnaquer/mener en bateau.

Dans ce cas, c’est avant tout une affaire de rassurer votre prospect et reconstruire un lien de confiance avec vous. C’est moins une affaire de négociation.

Avez-vous adopté la bonne posture de vente ? Vous êtes-vous positionné comme conseiller/partenaire ?

Pour en savoir plus sur le sujet, vous pouvez lire cet article.

Votre prospect n’éprouve pas un besoin irrépressible pour vos services

Dans ce cas, bien sûr qu’il peut négocier : pour lui ou elle, c’est plus important de ne pas perdre d’argent sur votre accord.

S’il ne ressent pas le besoin ardent de travailler avec vous, c’est que votre processus de vente n’était pas assez bien câblé. Vous n’avez pas réussi à lui faire prendre conscience de ses véritables problèmes et blocages, et de ses vrais besoins.

Vous pouvez vous rendre compte de ce cas là en posant la question suivante : “En quoi mes services sont-ils importants pour vous ?”

S’il ne sait pas répondre à cette question, ne négociez pas. Reprenez la discussion autour de ses difficultés et problèmes.

Comme vous pouvez le constater, toute négociation démarre sur des motivations et attentes différentes. Il est important de les questionner AVANT d’entrer dans la négociation.

La question fatidique et indispensable avant toute négociation : “Pourquoi voulez-vous négocier ?”

Cela vous donnera une bonne piste quant aux motivations réelles de votre prospect. Et maintenant, regardons ce qu’il va mettre en place pour négocier avec vous.

Comment votre prospect négocie-t-il ?

Avant d’entrer dans votre stratégie de négociation, mettons-nous à la place de votre prospect : vous avez déjà sûrement été dans son cas. Rappelez-vous de la dernière fois que vous avez négocié le prix d’une voiture ou l’achat de votre maison.

Au final, les approches restent tout le temps les mêmes. J’en identifie 7 principales. Les meilleurs négociateurs les utilisent toutes en même temps.

Décortiquons.

1/ Il va vous demander

Déjà, il ne va pas tourner autour du pot et il va vous demander.

La meilleure façon de négocier est de… demander. Et c’est incroyable à quel point le simple fait de demander peut ouvrir de nouvelles opportunités (cf la vidéo ci-dessous).

Ce que vous pouvez faire : préparez-vous à recevoir une demande de négociation à tout moment.

2/ Il vous fera plusieurs demandes

Votre prospect ne va pas s’arrêter à la première demande. Il vous en fera plusieurs.

“Et si…”, “Et si…”. Il va relancer la conversation sans s’arrêter.

Ce que vous pouvez faire : demandez-lui pourquoi il vous fait cette demande. A-t-il des contraintes particulières ? A-t-il des attentes spécifiques ?

Le fait de poser la question va vous redonner le contrôle de l’échange. Vous pourrez alors proposer les solutions adéquates pour trouver un bon terrain d’entente.

3/ Il vous proposera des contreparties

Un bon négociateur cherche le terrain d’entente, il vous proposera des contreparties en échange de ses demandes.

Si le prospect vous demande sans rien vous proposer en échange, alors demandez-lui : “Que me proposez-vous en retour ?”

Ce que vous pouvez faire : demandez-vous ce sur quoi vous pouvez faire des concessions, et ce sur quoi vous ne pouvez absolument pas en faire.

4/ Il comparera les alternatives

Un prospect qui fait bien son “travail” aura comparé un minimum les différentes alternatives sur le marché. Tous ne le font pas, mais certains si. Cela lui servira de levier dans une éventuelle négociation.

Ce que vous pouvez faire : ayez une bonne connaissance de vos concurrents, et surtout de la valeur ajoutée que vous apportez.

Et n’oubliez jamais de repositionner le débat autour des réels attentes de votre client.

Pour en savoir plus sur votre positionnement par rapport à vos concurrents, je vous invite à lire cet article 🙂

5/ Il veut continuer tant qu’il peut (il veut sentir l’effort d’avoir gagné quelque chose)

Un négociateur va pousser jusqu’à ce qu’il obtienne ce qu’il souhaite. Il y a de grandes chances pour qu’il vous demande encore un effort.

Ce que vous pouvez faire : chaque effort consenti de votre part doit obligatoirement déboucher sur une contrepartie de son côté.

Préparez-vous à dire “non”, voire à sortir complètement de la négociation si votre prospect pousse le bouchon trop loin, comme Maurice.

6/ Il va identifier des éventuelles failles

L’expérience peut permettre à un prospect de voir si vous êtes à l’aise dans l’exercice, ou non. Tous n’en profiteront pas, mais les plus expérimentés sauront d’office si vous allez faire une bonne négociation, ou non.

Certains en profiteront pour jouer sur vos failles :

• Vous avez peur de perdre le deal
• Vous ne savez pas ce que vous pouvez demander en échange
• Vous avez moins d’informations que votre prospect…

Ce que vous pouvez faire : soyez préparé ET prêt à sortir à tout moment de la négociation. Cette double préparation vous rendra plus crédible aux yeux des expérimentés.

7/ Il ne va pas avoir peur de vous dire “non”

A l’instar des conseils que je vous donne, un prospect sera en mesure de vous dire “Non, je ne peux accepter votre proposition”. Et sortir de la négociation.

Ce que vous pouvez faire : préparez-vous mentalement à voir la négociation se rompre, aussi bien de votre côté que du sien.

Ne le prenez pas personnellement à compter du moment où 1) vous étiez prêt et saviez sur quoi vous ne pouviez faire de concession et 2) vous avez cherché activement un terrain d’entente.

Comment devez-vous négocier ?

Maintenant que vous avez les idées claires sur votre prospect, ses motivations et sa façon de procéder, voyons comment vous pouvez agir.

Voici les 6 principes clés pour réussir vos négociations :

1/ Maîtrise de tous les paramètres

Comme le dit Jean-Pascal Mollet : “Ne pas négocier sans être prêt”. Et oui, la négociation est avant tout une affaire de préparation.

Pas d’impro, vous devez connaître sur le bout des doigts 3 éléments.

Le premier est de savoir ce sur quoi vous voulez ET ce sur quoi vous pouvez faire des concessions.

Le meilleur des exercices est de faire un tableau à deux colonnes avec d’un côté vos attentes, et de l’autre les potentielles concessions que pourrait vous demander votre prospect.

Le second est de prioriser ces attentes et concessions. Que voulez-vous en priorité ? Que ne souhaitez-vous absolument pas négocier ?

A noter que vous pouvez mettre dans la balance différents aspects de votre offre :

• Des tâches ;
• Des prestations ;
• Des bonus ;
• De la disponibilité ;
• De l’exclusivité ;
• Des ressources…

Le prix doit être le dernier paramètre de négociation (je vous expliquerai plus loin pourquoi).

Enfin, le troisième élément est de connaître votre interlocuteur.

Quelles sont ses motivations profondes ? Quelles sont ses ambitions ? Ses plus grands problèmes ?

Toutes ces questions amènent à valoriser fortement votre offre à ses yeux. Et donc à rendre la négociation plus difficile pour lui. Et oui : s’il ressent fortement l’envie et le besoin de travailler avec vous, sortir de la négociation sera un véritable effort pour lui.

Et pour aller plus loin, demandez-vous s’il a des contraintes particulières, des atouts dans sa manche, des contreparties intéressantes pour vous. En vous posant toutes ces questions en amont, vous arriverez prêt le jour de la négociation.

2/ Se préparer mentalement

La négociation respecte certaines règles que vous devez appliquer, mais une grosse partie du travail se fait mentalement.

Comment vous préparer psychologiquement à un tel exercice ?

Voici quelques conseils :

• Soyez dans une attitude “gagnant-gagnant”. Préparez-vous à constamment chercher le terrain d’entente qui va satisfaire les deux parties. Sortez de l’attitude “gagnant-perdant” ;
• Ayez confiance en votre valeur et votre capacité à délivrer la promesse que vous avez faite à votre client. Plus vous aurez cette certitude, plus vous tiendrez bon sur des concessions que vous ne voulez pas faire ;
• Acceptez le refus, aussi bien vous que votre prospect. Préparez-vous à recevoir des “non”, et à en donner. D’ailleurs, vous devez être prêt à sortir de la négociation à tout moment si votre prospect ne rentre pas dans le jeu “gagnant-gagnant” ou qu’il abuse ;
• Soyez zen, relaxé, et souriant. Cela peut devenir un exercice plaisant si vous êtes de bonne humeur, voire que vous racontez des blagues et faites rire votre prospect.
• Dissociez-vous de la négociation : on ne parle jamais de vous personnellement, mais de votre offre. Tout ce qui va être dit lors de cette négociation ne concerne pas votre personnalité. Cela vous aidera à mieux accepter les arguments et refus de l’autre partie.

3/ 1 concession = 1 contrepartie

Règle d’or : Chaque concession que vous faites doit absolument s’accompagner d’une contrepartie en face.

Cette contrepartie doit représenter le même effort que vous faites. D’où l’importance du premier exercice qui est de lister toutes les concessions et contreparties possibles, et de les hiérarchiser.

Ne lâchez pas le morceau. Sans contrepartie, pas de concession.

Il veut une remise ? Alors il paie cash.

Il veut plus de dispo ? Alors il s’engage sur une plus période.

C’est une affaire de “gagnant-gagnant”.

4/ Avancer palier par palier

La négociation est affaire d’étapes intermédiaires qui sont décroissantes.

C’est psychologique : votre prospect va croire que toutes les concessions que vous allez faire après la première seront moins importantes.

La première concession que vous faites doit donc être la plus faible possible … dans le meilleur des mondes.

Et chaque concession ne concerne qu’un seul élément. Vous ne pouvez pas concéder en même temps sur le prix et les délais de paiement par exemple.

Recadrez toujours avec le client sur un seul élément et avancez étape par étape.

5/ Questionner

“Pourquoi ?”

C’est question est fondamentale.

1. Pourquoi votre client veut-il cette concession ?
2. Pourquoi est-ce si important que cela pour lui ?
3. Pourquoi ne peut-il pas accepter le deal tel qu’il est ?

Derrière cette question, vous avez deux avantages :

1. Celui qui pose la question, et attend la réponse, a la maîtrise de l’échange ;
2. Cette question va vous donner des informations capitales pour soit refuser la concession en l’argumentant, soit l’accepter en se focalisant sur la bonne contrepartie.

Posez systématiquement la question. Cela remettra toujours en perspective les demandes de votre prospect.

6/ Proposition commerciale VS Devis

C’est une des principales erreurs que font les indépendants : ils présentent un devis pour avoir la validation. C’est à ce moment que les prospects “découvrent” le prix final et se rendent compte que c’est hors budget.

Et donc qu’ils négocient.

Dans le processus de vente, il manque ici une étape : celle de faire une proposition commerciale, destinée à être négociée/discutée.

La différence entre les deux est importante :

• Le devis est un document juridique qui servira de preuve commerciale pour facturer et en cas de litige ;
• La proposition est un document commercial, qui n’a pas d’autre intérêt que celui de vendre et être négocié.

Avant de soumettre un devis, passez systématiquement par la case “proposition commerciale”.

Et pour conclure

Maintenant, vous avez la bonne stratégie et les quelques techniques pour mieux négocier vos devis.

Cet article, j’aurais aimé le lire quand j’ai débuté ma carrière de commercial. J’espère que vous sortez de cette lecture avec une vision plus claire de ce que vous avez à faire.

Maintenant, retenez bien ces 5 règles essentielles :

1. Soyez sûr de vous et de ce que vous valez réellement. Ce n’est pas votre temps qui a de la valeur, mais la solution que vous offrez.
2. Ne cédez jamais facilement. Chaque concession doit être “difficile” à obtenir pour votre client.
3. Cherchez un terrain d’entente sur lesquelles les deux parties seront gagnantes. Gardez en tête qu’à tout moment, vous pouvez rompre la négociation.
4. Avancez étape par étape. Rien ne sert de courir et de vouloir conclure rapidement une négociation. Au contraire, prenez le temps qu’il faut : c’est souvent là que se concluent les meilleures ventes.
5. Les questions valent mieux que les arguments. Dans une négociation, plus vous posez de questions, plus vous gardez la maitrise. Posez les questions et appréhendez le silence qui suit : ce sera la meilleure façon de discerner les motivations et attentes réelles de votre client.

Si vous suivez à la lettre ces 5 règles, vous pourrez, comme Vinciane, me faire un retour particulièrement positif de votre expérience de négociation :

« Je ne baisse plus mes prix quand un client cherche à négocier. Je sais maintenant comment le faire et je suis super à l’aise avec l’idée ».

La négociation est affaire de maîtrise et de pratique délibérée. Entraînez-vous régulièrement et apprenez à accepter les “non” et à “dire non”.

Plus vous le ferez, moins ce sera compliqué !

J’aimerai beaucoup que vous me racontiez dans les commentaires les négociations dont vous êtes le ou la plus fier-e.

Pour aller plus loin, vous pouvez lire ces articles :

– Apprendre à fixer ses prix de la meilleure des façons

– Changer votre posture de vente

– Répondre à l’objection-prix : “C’est trop cher”