7 stratégies pour fidéliser ses clients

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Fidéliser ses clients est une tâche aussi importante, si ce n’est plus, que d’acquérir de nouveaux clients. Seulement, avez-vous mis en place les bonnes stratégies et les bonnes méthodes ? Je vous en parle en détail dans cet article, en me focalisant sur 7 stratégies principales selon moi.

Dans quelles mesures la fidélisation est essentielle à votre stratégie commerciale ?

“Le but d’un business est de créer et conserver ses clients”
Peter Drucker.

Vous le savez sûrement déjà, mais peut-être vous heurtez-vous à certaines problématiques :

  • Quels sont les leviers à actionner pour fidéliser mes clients ?
  • Quelle posture adopter pour faire en sorte que mes clients reviennent régulièrement chez moi ?
  • Quels sont les partis pris qui me permettront d’apporter suffisamment de valeur ajoutée à mes clients pour les fidéliser ?
  • Comment créer une expérience client suffisamment originale pour renforcer leur engagement ?

 

Pas d’inquiétude, cet article répondra à toutes vos questions.

En effet, si vous êtes à la tête de votre entreprise, vous savez que le nerf de la guerre est de trouver de nouveaux clients.

Mais le problème est qu’il est 6 fois plus simple de vendre à un client fidèle qu’à un nouveau. Autrement dit, vous allez passer SIX FOIX MOINS de temps et dépenser SIX FOIS MOINS d’énergie à convaincre un client d’acheter chez vous par rapport à un prospect. 

Cela peut vous paraître évident et pourtant … En moyenne, 80% des efforts commerciaux sont dédiés à la prospection de nouveaux clients, et non à la conservation des actuels.

Pour cause, avant qu’on ne travaille ensemble, Aurélie avait l’impression de constamment devoir repartir à zéro pour développer son activité en cherchant de nouveaux clients. Elle a maintenant compris qu’il lui fallait renforcer le lien qu’elle entretient avec ses clients actuels en étant davantage force de proposition pour développer sa notoriété. Résultat, elle a une communauté tellement forte que son rêve d’ouvrir une boutique de prêt-à-porter s’est réalisé.

La raison est que l’on considère la confiance comme acquise puisque notre client a déjà fait appel à nos services, pas besoin de le convaincre à nouveau. Mais la réalité est toute autre : les clients attendent d’être continuellement considérés. 

Il vous faut donc intégrer une réflexion autour de votre capacité à fidéliser vos clients dans votre stratégie marketing et commerciale. Sans oublier que vos concurrents sont certainement déjà en train de solliciter vos clients et arrivent souvent à les attirer car leurs propositions sont meilleures que les vôtres.

Heureusement pour vous, je vous ai préparé 7 stratégies simples à mettre en place pour fidéliser efficacement vos clients et rendre votre entreprise définitivement pérenne. Attention … c’est parti !

Stratégie 1 : Voir vos clients comme des partenaires.
Stratégie 2 : Créer l’expérience client magique.
Stratégie 3 : Donner le maximum. Toujours.
Stratégie 4 : Offrir un service client +++++.
Stratégie 5 : Bien répartir votre temps commercial.
Stratégie 6 : S’appuyer sur une histoire et des valeurs.
Stratégie 7 : Mettre en place un programme de fidélisation.

Voir vos clients comme des PARTENAIRES (et non des clients VIP)

Je trouve que beaucoup d’entreprises et indépendants ne poussent pas assez loin leur relation avec leur client. En intégrant une relation client-prestataire, vous restez dans une logique d’exécution ce qui peut s’avérer utile pour conclure une vente. En revanche, pour penser votre relation dans le temps, c’est plus compliqué.

En effet, cela implique d’entrer dans un système d’auto-dépendance, comme une machine dans une usine. Seulement, vous vous exposez à une nouvelle mise en concurrence car rien ne retient votre client dans ce genre de relation.

Il vous donne une commande, vous l’exécutez dans les meilleures conditions et avec professionnalisme. Mais l’échange s’arrête ici.

A l’inverse, je vous propose d’entrer dans une relation de partenariat. De quoi parle-t-on exactement ?

Il s’agit de construire une relation forte, de confiance, fondée sur l’envie de se faire mutuellement grandir.

Sans pour autant faire des squats avec votre client sur les épaules, l’idée est de penser à plus long terme et de projeter votre client dans un futur plus radieux grâce à votre collaboration.

Comment faire ?

1.1 – Créez une atmosphère de confiance

Le fluide principal d’une telle relation est la CONFIANCE.

Vous traduisez cela sur le terrain par une volonté forte de transparence et d’anticipation des éventuels problèmes.

1.2 – Projetez-le dans l’avenir avec vous

Parlez-lui de votre vision, du futur que vous pensez pour lui et avec lui.

Evoquez-lui les prochaines étapes. Donnez-lui envie d’en faire partie. Demandez-lui ses idées et envies dans le but de construire à deux cet avenir.

Je vous invite à lire la partie sur l’histoire que vous voulez raconter.

1.3 – Demandez-lui son avis

Cette relation vous permet effectivement de grandir à deux puisqu’en plus d’accompagner votre client sur le long terme, vous le sollicitez pour vous-même.

Demandez-lui s’il a de nouvelles idées pour mieux résoudre ses problèmes ou répondre à ses besoins. Faites également en sorte qu’il vous fasse des retours réguliers sur votre prestation, dans le souci de vous améliorer et mesurer sa satisfaction.

1.4 – Devenez un vrai conseiller

Pour ce faire :

  • Prenez le temps et le soin de le faire grandir.
  • Éduquez-le sur votre métier, votre marché et vos techniques.
  • Apprenez-lui comment vous travaillez, afin qu’il comprenne mieux ce que vous faites et pourquoi il doit vous faire confiance.

 

Vous deviendrez alors un vrai conseiller qu’il sollicitera parfois pour des questions dépassant vos compétences.

Il est aussi très important de rester humble et de s’entourer de personnes pouvant apporter la même qualité de conseil.

1.5 – Remerciez-le

Combien de fois par an remerciez-vous vos clients pour leur confiance ? Les remerciez-vous une fois votre prestation terminée ?

On a souvent tendance à oublier cet acte très simple qui permet de dire à l’autre : “je reconnais tes efforts et ta valeur, je te remercie pour cela”.

(A l’image de Brad, j’en profite pour vous remercier de me lire et de partager mes contenus !)

Cela témoigne aussi de la considération et de l’amour que vous leur portez. En faisant ainsi, vous renforcez le lien qui existe entre vous. Enfin, n’oubliez pas que plus que deux entreprises qui signent des accords, vous restez des humains qui travaillent ensemble.

Pensez à renforcer ce lien.

1.6 – Des partenaires de vie ?

Certains disent qu’il faut bien cloisonner le personnel et le privé mais je ne suis pas de cet avis : de nombreux clients sont devenus des amis, et je me plais encore plus à les accompagner et à faire du business avec eux.

Un exemple criant qui donne une idée de la conception que je me fais d’une collaboration, c’est celui d’Aurélie.
Aurélie et moi nous sommes rencontrés au moment où elle a lancé son entreprise de prêt-à-porter : mon rôle a été de l’aiguiller dans son aventure entrepreneuriale. Sans point de vente ni stratégie commerciale, elle venait de quitter son travail de formatrice dans l’industrie pharmaceutique. On a travaillé ensemble plusieurs mois durant avec toujours un bon feeling et une entente mutuels. Aujourd’hui elle est devenue une cheffe d’entreprise brillante, à tel point qu’elle a su trouver du temps pour devenir coach chez Destination Clients. C’est pas magnifique comme collaboration ?

“Toutes choses égales par ailleurs, nous aimons faire des affaires avec nos amis.
Toutes choses non égales par ailleurs, nous aimons quand même faire des affaires avec nos amis.”

Jeffrey Gitomer, grand conférencier américain de la vente.

1.7 – Les solliciter pour vous recommander

La fidélité de vos clients passe par les ventes supplémentaires que vous allez faire avec eux, mais aussi par les autres clients qu’ils vont vous renvoyer sans que vous n’ayez de prospection à effectuer.

Demandez à vos clients satisfaits de vous recommander, de vous préparer de beaux témoignages, d’être le sujet d’études de cas. Cela vous amènera de nouveaux clients ET renforcera votre image.

2. Créer l’expérience client magique

Je reprends la notion de Laurent Beretta, conférencier en entreprise sur le thème de « l’expérience client magique ». J’adore cette vision, car elle est tirée d’un art que j’admire : la magie.

Pourquoi faire le lien entre la magie et la vente ?

Tout simplement parce qu’il s’agit de créer une relation forte entre deux personnes, à l’issue de laquelle les deux sortiront grandies. Si vous avez déjà eu affaire à un grand magicien de close up, alors vous avez vécu ce sourire aux lèvres, ces étoiles dans les yeux, les regards croisés avec vos voisins pour voir si l’autre a compris.

Ce que l’on appelle “l’effet WAHOU !”.

Cet instant de joie et de bien-être doit être votre objectif dans la fidélisation de vos clients : faites apparaître le petit dessin attendu sur leur carte 🙂 .

Je peux vous donner pour exemple ce qu’Aurélie, la future coach Destination Clients dont je vous parlais plus tôt, m’a dit il y a quelques temps :

« Je veux faire vivre une expérience shopping à mes clientes qu’elles puissent considérer comme un moment de bonheur et qui va leur faire dire ‘wahou’ ! Je suis sûre d’y arriver parce qu’avec moi, elles oublient leurs tracas du boulot et de la vie perso ».

 

 

Cette mission qu’Aurélie s’est fixée lui réussit tellement bien que des clientes venant d’un peu partout font de la route pour expérimenter ce moment de bonheur.

Décomposons ensemble cet effet.

2.1 – L’intérêt

Le but est de considérer la perception du monde que se fait votre client. Pour agir en conséquence.

Mettez-vous à la place de vos clients dans le processus de votre prestation :

  1. Comment ressentent-ils les étapes ?
  2. Quelles sont les questions qu’ils pourraient se poser ?
  3. Quelle image se font-ils de vous et de votre travail ?

 

Posez-leur ces questions en direct et surtout écoutez bien leurs réponses. L’exercice n’est pas facile, mais est salutaire pour votre entreprise.

Ensuite, demandez-vous si ce sont les réponses que vous escomptiez, puis corrigez, améliorez ou refaites à zéro. c’est ainsi que font les plus grandes marques : ils se mettent dans les souliers de leurs clients pour comprendre ce qu’il faut faire, en fonction de l’expérience qu’ils veulent créer.

C’est une façon de procéder qui n’est pas forcément évidente mais elle permet de répondre aux besoins de vos clients avec la plus grande des pertinences. C’est également un moyen d’acquérir, chaque jour, de nouvelles connaissances et c’est grâce à vos clients.

2.2 – La joie

Une expérience client réussie est une expérience sans friction, simple, fluide, élégante. Tout se passe sans accroc et s’il y a le moindre début de complication, elle est tout de suite résolue.

Souvenez-vous de la dernière expérience d’achat formidable que vous avez vécue. Tout s’est passé pour le mieux, non ? C’est pour cette raison qu’il vous est nécessaire de faire le même exercice pour l’expérience que VOUS proposez à vos clients.

Pour vous orienter, posez-vous ces questions :

  • Dans votre prestation, quelles sont les difficultés potentielles pour votre client ?
  • Quelles sont les hésitations qu’il pourrait avoir ?
  • Quels sont les blocages auxquels il pourrait faire face ?

 

Eliminez tout élément complexe ou optionnel dans votre prestation ou votre relation client. Concentrez-vous sur le nécessaire et rendez-le PAR-FAIT.

2.3 – La surprise

Nous adorons les surprises, et c’est la science qui le dit : les zones du plaisir dans notre cerveau s’activent fortement dès lors que nous recevons un plaisir supérieur à ce que nous espérions. Cela renforce l’attachement entre deux personnes.

La surprise se crée quand il y a un fort décalage (positif) entre les attentes et la réalité.

Pour vous, cela correspondra à dépasser largement les attentes que se fait votre client de votre prestation et de vos échanges. Cela passe par un service client au top (vu un peu plus loin dans l’article), et par des attentions bien marquées.

Intégrez dans votre stratégie de fidélisation ces petites attentions : anniversaires, fêtes… Vous pouvez également vous inspirer de l’histoire de Joe Girard, un des meilleurs vendeurs de voiture dans les années 60-70. Il en vendait plus de 1200 par an, à lui seul et sans faire aucun effort sur les prix.

Un de ses secrets ? Il envoyait des cartes postales tous les ans à chacun de ses clients. Pour leurs anniversaires, leurs fêtes, des évènements spéciaux. Cela renforcerait l’attachement de ses clients à lui, qui en retour lui renvoyaient des tas de nouveaux prospects.

3. Toujours être au maximum de vos capacités

Je n’avais pas envie de dire “offrir une prestation de qualité” car vous avez conscience que vos clients attendent de vous la qualité promise.Si ce n’est pas au rendez-vous, vous pouvez dire “Adieu!” à TOUS vos clients sur le moyen terme.

C’est dur de dire adieu à un client, très dur …

Partant de ce postulat, j’irai encore plus loin.

Car si vous êtes bon à un instant T de manière relative, qui vous dit que ce sera encore le cas demain ?

Par exemple, j’ai vu beaucoup d’agences en référencement pérécliter car elles s’appuyaient sur leurs acquis. Elles n’ont pas cherché à s’améliorer, étant donné qu’elles profitaient d’une forte position sur certains mots clés et avaient un beau trafic entrant.

Seulement, le jour où Google modifia (encore une fois) ses algorithmes : la perte était sèche pour ces agences et leurs clients.
Ne cherchez donc pas à être le meilleur maintenant, mais plutôt à être TOUJOURS le meilleur pour vos clients.

Visez bien plus loin et instaurez-vous une bonne stratégie d’amélioration constante pour fidéliser vos clients.

Concrètement, comment cela se passerait-il ?

3.1 – Ecoutez activement vos clients

  • Soyez au contact régulier de vos clients pour profondément comprendre leurs problèmes et cerner leurs bons besoins
  • Apprenez à poser les bonnes questions pour faire émerger les réponses qui vous seront nécessaires pour progresser
  • Prenez notes de ces problèmes et hiérarchisez-les
  • Identifiez les besoins prioritaires
  • Réfléchissez aux bonnes solutions

 

Cela vaut aussi bien si vous avez une équipe dédiée, que si vous êtes seul-e.

Pour ma part, c’est un exercice que je m’attèle à appliquer autant que faire se peut. Je consacre une grande partie de mon agenda à cette tâche, j’appelle régulièrement mes clients pour prendre de leurs nouvelles et je leur envoie des questionnaires, des sondages. Enfin, c’est très important, je leur demande des feedbacks réguliers.

Faites-en de même pour continuellement identifier de nouveaux besoins et cerner vos points d’amélioration.

3.2 – Créez-vous une routine d’amélioration

L’amélioration de vos compétences, produits et services est une condition sine qua none de votre réussite sur le long terme. Ne le prenez pas à la légère, et investissez-y du temps, de l’argent et de l’énergie.

Bloquez dans votre agenda des plages dédiées à la réflexion et à la formation sans oublier de vous entourer des bonnes personnes, prêtes à vous challenger pour cela. Enfin, créez-vous un planning d’amélioration sur plusieurs mois, avec des objectifs et des ambitions.

3.3 – Gardez un temps d’avance sur votre marché

Dans un voyage en train, vous avez trois types de personnes : ceux qui restent sur le quai, ceux qui montent dans les wagons, et ceux qui entrent dans la locomotive.” Mickael Aguilar

J’aime cette image car elle permet de mettre en valeur le positionnement que vous choisissez.

Souhaitez-vous être un leader, un suiveur ou un écarté ?

Nous avons plus tendance à suivre passionnément les leaders et vous pouvez en devenir un à condition de vous mettre au dessus du panier.

Dans cet objectif, il est essentiel que vous compreniez les tendances de fond pour dessiner une trajectoire sur laquelle embarquer vos clients. Si celle-ci est la bonne, alors vos clients auront eux aussi un temps d’avance sur leur marché et vous en seront grandement reconnaissants.

3.4 – Comprenez pourquoi vos clients vous quittent

Il est normal que certains clients se séparent de vous, mais vous vous devez de comprendre leurs raisons et motivations profondes. Ainsi, cela vous permettra de mieux cerner les pierres d’achoppement dans votre offre, votre prestation et votre relation client.

En conséquence, vous pourrez fixer les priorités d’amélioration ce qui facilitera l’acquisition et la fidélisation de vos futurs clients.

4. Proposez un service client ++++++

La vente ne se résume pas à une simple transaction : elle commence bien avant la poignée de main, et continue bien après.

D’ailleurs, de mon point de vue, la vente ne se termine véritablement qu’à compter du moment où votre client se sépare de vous.
Vendre, c’est sur-délivrer ce que nous avons promis.

Prenez bien conscience que maintenant que votre client est prêt à vous accorder sa confiance, vous ne devez pas le décevoir : dépassez ses attentes.

Une fois cet objectif atteint, vous serez partenaires et presque amis.

4.1 – Apportez une grande réactivité

Lorsque votre client se pose une question ou fait face à une difficulté, il est obnubilé par cela. Si vous ne lui apportez pas au moins un signe de vie, alors il va vous associer à sa situation désagréable … même si ce n’est pas de votre faute.

Mon conseil : veillez à toujours communiquer, même si c’est pour dire “Je comprends, j’ai bien pris note de votre question. Comme je n’ai pas la réponse, je regarde cela dans une heure, et vous rappelle dans la foulée.”

Le but n’est pas de fournir les réponses rapidement (tant mieux si vous pouvez le faire), mais de communiquer facilement avec votre client pour qu’il ne se sente pas délaissé ou inconsidéré.

4.2 – Traitez les effets ET les causes

A l’instar d’un médecin, lorsque votre client se présente avec une difficulté, traitez à la fois les effets et les causes. Le but est bien de soulager la douleur, et de faire en sorte qu’elle ne se reproduise plus. Dans cet ordre précis.

4.3 – Gérez correctement les conflits

Un client qui témoigne de son insatisfaction peut être un moment déplaisant et j’en sais quelque chose étant donné que j’ai souvent mal vécu ces situations car je les prenais très personnellement.

Le plus souvent, l’insatisfaction est justifiée et demande à être considérée AVANT d’être corrigée. La meilleure démarche que vous puissiez avoir est de :

  1. Ecouter activement l’insatisfaction du client
  2. Valider avec lui la compréhension que vous en avez
  3. Lui montrer que vous comprenez ce qu’il ressent
  4. Expliquer comment vous pouvez résoudre son problème
  5. Planifier avec lui les prochaines étapes
  6. Résoudre effectivement le problème
  7. Le remercier pour sa patience et sa remontée d’information
  8. L’informer des prochaines corrections

 

Certains nous diront que les clients peuvent abuser de notre gentillesse, et en profiter pour négocier. Néanmoins, si vous suivez ces étapes avec le sourire et l’écoute, alors vous ne laisserez pas d’opportunités pour que l’on “profite de vous”.

4.4 – Réduire les frictions

Votre service client doit souffrir du moins de freins possible pour votre client.

Pour y parvenir :

  1. Privilégiez une disponibilité “humaine”, avec une ligne directe.
  2. Constituez-vous une communauté de clients prêts à aider les autres. Ce système est gagnant-gagnant pour tout le monde.
  3. Instaurez des règles claires avec vos clients sur vos disponibilités et timing de réponse.

 

De façon à ce que vous partiez sur les bonnes bases dès le départ.

5. Bien répartir votre temps commercial

Faut-il mieux recruter de nouveaux clients ou fidéliser ses clients ?

Les deux mon Capitaine !

En effet, vous devez mettre en place un système dans lequel vous acquérez et fidélisez régulièrement des clients : vous aurez toute la reconnaissance de Captain America.

Les deux sont indispensables à la pérennisation de votre entreprise, mais ce ne sont pas les mêmes tâches ni les mêmes ressources.

Comment pouvez-vous vous organiser ?

5.1 – Allouez les bonnes ressources en fonction du retour sur investissement

Je parle de ressources humaines, financières et énergiques.

Si vous avez une équipe en contact avec vos clients, vous pouvez adopter une organisation avec une spécialisation : des personnes chargées de la prospection, des personnes chargées de la fidélisation.

Si vous êtes à votre compte, alors vous pouvez organiser votre emploi du temps en allouant des plages horaires dédiées.

Je vous invite à lire ces quelques articles pour optimiser votre temps de prospection :

Comment automatiser ma prospection ?

Les meilleurs outils pour bien prospecter

Quant à la fidélisation de vos clients, bloquez une plage hebdomadaire pour communiquer avec vos (anciens) clients.

Et faites-le régulièrement.

5.2 – Soyez toujours présent dans leur quotidien

Mais pas n’importe comment. En effet, votre but n’est pas de les gaver de votre présence, mais de leur être régulièrement utile. Pour cela, continuez de les conseiller et de les éduquer au travers d’un blog et de mails. Puis identifiez leurs principales problématiques et concevez vos contenus en fonction.

5.3 – Faites le pont entre l’acquisition et la fidélisation

Ces deux missions peuvent s’auto-alimenter, à condition que vous sachiez comment le faire.

Lorsque vous prospectez, vous rencontrez de nouvelles personnes qui pourraient devenir les clients ou partenaires de vos clients. Cette mise en relation peut alimenter l’excellente image que se font vos clients de vous et leur donner une raison supplémentaire de rester.

A l’inverse, lorsque vous échangez avec vos clients, la confiance s’installe et les langues se délient. Ils vous donnent des informations essentielles sur de nouveaux problèmes à résoudre en interne ou chez d’autres clients.

Si vous sollicitez cette recommandation, elle vous offrira une voie royale pour vendre à un nouveau prospect.

6. Appuyez vos valeurs et votre histoire

L’attachement de vos clients à votre entreprise, votre marque ou votre personne tient beaucoup à l’histoire que vous leur racontez. Retenez que nos cerveaux ont beaucoup plus de facilité à intégrer et concevoir des messages au travers d’histoires.

Elaborez une histoire si percutante que Tom Cruise la validera !

Je prévois un article plus long sur ce sujet, mais voici déjà trois conseils que vous pouvez appliquer dès maintenant.

6.1 – Fédérez une communauté autour de vos valeurs et de votre mission

“Stand for something”.

Vous avez une certaine vision de votre métier, des bénéfices que vous apportez à vos clients, de la relation que vous voulez construire avec eux : cette vision se traduit à la fois dans une mission et dans des valeurs.

Votre mission est la quête que vous vous fixez en tant qu’entreprise. A l’instar de Christophe Colomb qui voulait découvrir une nouvelle voie vers les Indes, votre entreprise a une “raison d’être”.

Cette mission est un cap et vos points de repère sont les valeurs que vous portez.

Il s’agit de comprendre ce que vous considérez comme essentiel et fondamental pour réussir la mission que vous vous êtes fixée.

Ce ne sont pas des mots que vous écrivez pour paraître bien, mais bien des mots qui décrivent ce que vous vivez et ressentez.

Je vous donne mon exemple :

Ma vision est que chaque porteur de projet a la capacité de vendre mais ne les exploite pas. Je crois que la vente est avant tout une affaire de confiance, d’état d’esprit et de relation humaine.

Ma mission est de faire en sorte que tout entrepreneur puisse vivre de son expertise grâce à ses capacités de vente.

Pour cela, mes valeurs sont :

1- L’écoute, car chacun doit être écouté, compris et considéré ;

2- La collaboration, car la réussite passe par le fait que tout le monde puisse grandir ensemble ;

3- L’effort, car sans celui-ci, nous ne pouvons rien demander des autres ou du monde ;

4- La patience, car les relations humaines demandent du temps.

Le but n’est pas pour vous de faire un long manifeste. C’est pour cela qu’en réfléchissant à votre vision, votre mission et les valeurs qui les portent, vous serez en mesure de les communiquer.

Enfin, si vos actes suivent vos paroles, alors vous allez fédérer et c’est bien plus fort que de simplement fidéliser.

6.2 – Créez des ambassadeurs

Vos clients sont vos meilleurs commerciaux.

Pour cela, facilitez leur travail afin qu’ils puissent vous recommander avec plaisir :

  • Donnez leur la parole, à l’écrit ou par vidéo.
  • Offrez-leur des codes promotionnels à partager autour d’eux.
  • Mettez-les en avant lors de vos évènements.
  • Remerciez-les publiquement de leur confiance.

6.3 – Mettez-les au centre de vos histoires

J’aime bien raconter à mes clients comment je me sers de leur exemple pour en inspirer d’autres. Cela a d’ailleurs porté la réflexion parfois très loin, au point d’en créer des projets communs. En témoigne leblogdunedecoratrice.com.

Nous y expliquons comment notre collaboration avec Amandine a démarré. Elle était alors indépendante mais ne vivait pas encore complètement de son activité.

Nous racontons à d’autres décoratrices (actuelles ou en devenir), comment mes conseils lui ont permis, un an plus tard, de vivre de son activité et de réfléchir à peut-être embaucher.

Vos clients sont les héros des histoires que vous racontez.

Vous êtes le side-kick, le partenaire de confiance. En racontant ces histoires, vous les encouragez à en écrire des nouvelles avec vous. Encore plus belles. Et vous embarquez d’autres personnes dans l’aventure.

7. Mettre en place des programmes de fidélisation

Je pense que vous en avez tellement entendu parler que cela vous semble évident et pourtant, il faut que je vous en parle parce que c’est un levier efficace de fidélisation. Cependant, si vous êtes une petite entreprise, alors devez-vous le faire ? En avez-vous les capacités ?

La réponse est OUI.

Voici comment vous pourriez le faire.

7.1 – Mettre en place un programme de parrainage

Proposez à vos clients un cadeau à chaque fois qu’il vous ramène un nouveau client. Très efficace et si simple à mettre en place.

Des idées de cadeau ?

  • Une remise sur une offre
  • Une bouteille de champagne
  • Des chocolats
  • Un repas au restaurant

Laissez parler votre créativité et n’hésitez pas à rapprocher ces cadeaux de votre activité.

7.2 – Faire des remises proportionnelles

Plus votre client fait appel à vous, plus vous lui proposez des remises intéressantes pour le remercier de sa fidélité.

Attention : cadrez bien le jeu. Le but est d’en faire un acte exceptionnel et pas systématique. Cependant, prévenez-le dès le démarrage de votre collaboration que vous avez tel système de remerciement en fonction de la fidélité de vos clients. Ou faites-en des surprises exceptionnelles.

“Comme vous êtes un de nos meilleurs clients, je vous offre une remise de x% sur votre prochain contrat”.

C’est l’attention qui fera plaisir. Plus que la remise en elle-même.

7.3 – Faites des cadeaux

Provoquez la surprise avec des attentions qui sortent du commun.

Je vous conseille de prévoir des cadeaux à certains moments de l’année. Ne le systématisez pas pour un même client afin de ne pas créer de routine.

Par exemple, envoyez un cadeau d’anniversaire la première année. L’effet sera plutôt efficace 😉

En conclusion

Comme vous avez pu le constater, fidéliser ses clients est un vrai état d’esprit à avoir, au quotidien. Vous devez créer une atmosphère d’écoute et de confiance avec vos clients… que je vous encourage à considérer comme des partenaires.

L’idée est de casser la hiérarchie entre vous et votre client. Il n’est pas question de le voir comme un roi. Votre client est votre partenaire principal : vous avez autant besoin de lui, que lui a besoin de vous. Il aura le sentiment fort d’être considéré et bien épaulé.

Sentiment renforcé par une présence effective, qui l’amènera à vous évoquer des problèmes que vous pourriez résoudre. Par extension, cela déclenchera des opportunités de vente que vous n’aurez aucun mal à conclure. La confiance étant déjà installée.

Peut-être avez-vous des stratégies bien spécifiques à votre histoire, vos valeurs et votre métier. Faites-m’en part dans les commentaires, je suis impatient de les découvrir.

21 réflexions sur “7 stratégies pour fidéliser ses clients”

  1. Ces actions permettent de baisser le cout d’acquisition d’un client grâce au bouche à oreille que vont pratiquer les clients en parlant de leur offre de parrainage.
    Toutefois c’est un travail de long terme pour les entreprises et qui peut avoir un coût de mise en place et de suivi.

    1. Merci Antoine pour votre complément d’information. il y a effectivement des actions de long terme et des actions de court terme dans cet article. Mais je privilégie toujours la mise en place de solutions simples au départ, avant de chercher à les améliorer.

  2. Merci Mathieu pour cet excellent travail qui me donne beaucoup d’inspiration pour le développement de mon entreprise.
    Bonne continuation.

  3. Sangaré Maurice

    Merci beaucoup Mathieu j’ai bien apprécié ton œuvre.je suis un jeune entrepreneur africain et je suis sûr que votre œuvre m’apportera beaucoup que dieu te bénisse

  4. Je suis à la recherche des manières pour mieux fidéliser mes clients. L’idée d’envoyer des surprises comme un produits publicitaires pour l’anniversaire du client me plaît beaucoup. Je ne savais pas que Joe Girard a réussi à vendre 1200 voitures par an grâce à l’envoie des cartes postales. Cette histoire m’encourage de l’essayer aussi!

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Bonne lecture !”

Mathieu

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