David Huysentruyt
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Le marché dans sa globalité a connu de nombreuses mutations et a obligé les entreprises à s’adapter à ces évolutions rapides et disruptives. En tant qu’entrepreneur, il est évident que l’on doit s’y conformer et suivre ces nouvelles tendances de près. Pour être franc, cette facilité à s’adapter aux évolutions du marché est une clé indispensable à la réussite de votre entreprise.
Et si nous faisions un léger retour en arrière ? Il y’a 10 ans, quelles étaient les étapes avant de vous rendre dans un nouveau restaurant ? J’imagine que vous mettiez vos plus belles tenues et que vous alliez découvrir sur place la qualité du restaurant.
Ah la nostalgie…
Aujourd’hui, le processus de décision est bien différent. Il suffit de faire une recherche Google, parcourir les avis, se faire une opinion et décider en fonction.
Certains iront même voir la carte du restaurant directement sur internet.
Et pour les plus jeunes (ou pas), ils iront voir si ce restaurant est présent sur instagram, pour avoir un aperçu des plats proposés, et se mettre l’eau à la bouche.
Je me trompe ?
Vous avez ici un des nombreux exemples des différentes évolutions du marché.
Vous l’aurez compris, l’objectif pour l’entrepreneur d’il y a 10 ans a été de s’adapter à ces changements pour prospérer.
Votre objectif ? Être cet entrepreneur !
Maintenant que vous avez ça en tête, vous vous demandez sûrement :
- Comment être constamment au fait d’un marché en mutation quand on est entrepreneur ?
- Avons-nous toutes nos chances de développer une activité prospère malgré des exigences de plus en plus importantes de la part des consommateurs ?
- Quelle posture adopter pour être toujours à la page et rebondir lorsqu’un changement se fait sentir ?
Ne vous inquiétez pas, regardez plutôt comment nous allons soulager vos doutes :
1. L'expérience client : un facteur décisif
Si le marché est en constante évolution, c’est notamment parce que l’exigence des consommateurs s’intensifie un peu plus chaque jour.
Et l’une des réponses à ça ? C’est l’expérience client.
Cette dernière, que nous relions au parcours client, est au coeur des stratégies d’entreprise à avoir. Et à raison, puisque l’expérience client devient le premier critère de choix des consommateurs.
Pour reprendre le même exemple, aujourd’hui aller au restaurant ne se résume plus uniquement à trouver un moyen de rassasier sa faim. L’addition à régler ne comprend pas juste le plat commandé. Aller au restaurant revient maintenant à choisir dans quel lieu on vivra l’expérience la plus agréable en même temps que l’on mange. Et le cadre a une importance capitale dans le processus de décision.
L’explication en est simple, le marché s’est élargi, et de cet élargissement est né une forme d’homogénéité de l’offre. Peu importe ce que le consommateur cherche, une simple recherche sur internet lui permettra de tomber sur des centaines d’offres.
Dans cette optique, et pour vous différencier de la concurrence, miser sur l’expérience est LE levier à exploiter. Eh oui, en 2020, les consommateurs choisissent les entreprises pour l’expérience et les services complémentaires proposés plutôt que pour ses produits. Ainsi, prenez le soin de mettre le client au coeur de votre stratégie.
Et comment optimiser votre expérience client ?
Nous y venons ….
- Mettez en avant les valeurs de l’entreprise ! Un client qui se sent lié aux valeurs portées par votre entreprise (et par vous) aura tendance à revenir et à parler positivement de vous autour de lui. Ces valeurs seront donc un vecteur de fidélisation, d’engagement et de croissance de l’activité.
- Étudiez votre parcours client pour y apporter une plus-value ! La connaissance de ce parcours vous permettra d’y apporter un suivi qui sera nécessaire à la fidélisation de votre prospect. On parlera souvent d’hyper personnalisation. L’expérience client se fait au sein et en dehors de votre magasin/structure, ne l’oubliez pas. Certains outils/stratégies seront donc à mettre en place pour personnaliser ce suivi (emailing, live chat, Feedback..).
- Soyez transparent dans votre offre et vos produits ! Les prospects ont besoin d’être sûrs en choisissant votre offre et ont besoin de sentir votre présence dans leur décision, aussi bien en magasin, qu’en dématérialisé.
- Et surtout, racontez leur une histoire dont ils sont les héros ! Transportez-les vers une aventure de laquelle ils sortiront grandis, de laquelle ils n’auront plus de poids sur les épaules. C’est de cette façon que vous devez présenter votre offre, raconter votre parcours : en mettant vos clients et prospects au coeur de votre discours
2. Être agile face aux évolutions du marché
“Otaku” terme japonais désignant le désir que l’on a pour quelqu’un ou quelque chose et qui dans notre cas, traduit le désir de nouveauté.
Être entrepreneur, c’est être “Otaku”, c’est avoir la capacité d’agir et de trouver des solutions efficacement.
Une tendance qui est apparue dans le monde du travail et de l’entrepreneuriat, c’est l’omniprésence de la notion de softskills.
Aujourd’hui, la recherche porte sur un type de profil, une façon d’être, aussi appelée “compétences douces”. Et parmi ces “compétences douces” ou softskills, l’agilité est centrale !
Être agile c’est savoir rebondir face à des changements de fond, souvent soudains. Finalement, être agile c’est avoir la capacité de s’adapter et d’orienter son activité en fonction des évolutions du marché, des nouveaux modes de consommation.. Cette capacité d’adaptation née d’une veille active des nouveautés, être agile c’est être curieux !
Curiosity in English
Comment prouver l’importance d’être agile lorsqu’on est entrepreneur ? Eh bien… Coronavirus !
Lorsque l’on regarde l’impact du coronavirus sur le marché et sur la façon de consommer, nous nous rendons compte de l’importance d’être agile et de s’adapter rapidement aux évolutions du marché.
Plusieurs éléments ont changés lors de cette crise :
- Un éloignement du consommateur des points de ventes physiques, nous assistons à une réelle désaffection des magasins physiques.
- Une appréhension positive du consommateur à acheter sur internet : de nouvelles dispositions logistiques doivent être travaillées pour assurer cette demande de la meilleure façon possible.
- Une automatisation accrue en physique afin que le client passe le moins de temps possible en magasin.
- Une expérience client qui doit être revue de sorte à ce qu’elle soit optimisée pour l’online.
Prenons l’exemple de…. Destination Clients ?
Dans le cas de destination clients, l’adaptation au confinement a été un franc succès puisque l’activité a connu une belle croissance durant cette période.
- Redéfinir la structure et l’organisation de nos différentes stratégies
- Traiter les éléments de fond sur lesquels nous passons généralement peu de temps
- Renforcer la communication au sein des équipes pour ne pas perdre le contact. Paradoxalement, le confinement a renforcé nos liens. Et nous en sommes fiers
- Chercher à fluidifier les échanges à distance pour être le plus efficace possible
- Optimiser notre contenu, puisque cette période de confinement a poussé les gens à passer plus de temps sur internet
Cette agilité dans nos actions nous aura permis de surmonter cette période compliquée et servira de point d’ancrage pour nos futures actions à mettre en place.
3. Savoir digitaliser son contenu
Vous le savez sûrement, mais l’Homme est en constante évolution !
En économie, l’homme moderne est appelé homoéconomicus, c’est-à-dire un homme originellement rationnel et tourné vers l’économie. Cette notion est notamment apparue avec l’expansion du capitalisme.
Avec l’émergence du numérique, l’homme actuel est maintenant appelé homonuméricus. Vous l’aurez compris, un homme ayant un attrait naturel pour le digital.
Le genre de terme à ressortir durant un dîner de famille pour paraître savant… Ne me remerciez pas.
Si vous êtes entrepreneur, vous le savez, se digitaliser est une étape nécessaire pour faire croître son activité.
Et encore une fois, le coronavirus en a été la preuve puisque pour beaucoup d’entreprises, cette période de crise a été synonyme de digitalisation à 100% de leur activité qui était jusqu’alors physique.
Pour illustrer ce propos, nous pourrions prendre l’exemple d’Aurélie, ancienne cliente de Destination Clients dans le cadre de son business en prêt-à-porter, devenue consultante et responsable de la relation client chez nous.
Pour elle aussi, l’annonce du confinement en mars dernier était une menace pour son activité. Cependant, elle ne s’est pas démontée et a fait preuve d’agilité. En effet, elle a décidé d’animer des lives avec ses clientes pour leur parler des futures collections et maintenir le lien avec elles.
Conséquence ? Ses clientes en ont profité pour acheter ses nouvelles collections.
Digitaliser son activité sur cette période a donc permis à Aurélie d’assurer des livraisons pour maintenir à flot son chiffre d’affaire et donc son activité.
Se digitaliser, c’est s’installer dans une dynamique “futuriste” et pérenne.
Un point à rapidement prendre en compte est la data ! Le nerf de la guerre actuel. Collecter de la data et l’exploiter est essentiel pour une entreprise, c’est ce qui lui permettra d’orienter ses actions et mettre toutes les chances de son côté pour réussir.
La relation client se digitalise également : Selon Gartner, en 2020, 85% des interactions clients ne nécessitent plus d’intervention humaine.
L’objectif va être d’automatiser cette relation client et se servir du digital pour faciliter au maximum ses démarches.
Dans cette optique, le développement des outils de selfcare (FAQ intelligentes, chatbots, box d’aide personnalisée,…) va permettre aux clients de trouver des réponses immédiatement et en toute autonomie sans passer par un service client.
Cependant, attention à ne pas tomber dans un extrême ! Il faudra trouver l’équilibre entre automatisation et personnalisation de la relation client. L’automatisation doit être réservée aux questions simples.
Au final, la digitalisation d’une entreprise doit être pensée de façon globale et s’inscrire dans l’ensemble des stratégies de l’entreprise en s’assurant de répondre à de réels besoins.
Pour finir…
“il n’y a pas d’évolution sans liberté d’essayer” François Dalle.
En tant qu’entrepreneur, il faut essayer d’évoluer, ou plutôt le faire (en lisant l’article par exemple).
Alors comment s’adapter aux nouvelles tendances ?
Eh bien soyez l’entrepreneur qui s’ouvre aux nouveautés, curieux, habile et qui recherche activement le coup d’avance.
Ayez confiance en vous et en votre projet, et adaptez-le aux différentes évolutions du marché et ceci afin de prospérer.
