Quelles sont les principales différences entre suspect, prospect, acheteur, client et ambassadeur ?

Prospect, client, lead… Tous ces termes font partie du jargon commun du développement commercial. Ils sont essentiels dans la réussite de votre stratégie de prospection car derrière eux se cachent les ressources financières qui vont alimenter la croissance de votre entreprise. Mais ils ne doivent pas être traités de la même façon. Je vous explique.

Votre entreprise a besoin de clients pour tourner, mais vos futurs clients ne le sont pas déjà : ils ne vous sont pas acquis. Avant cela, ils sont des prospects, et encore avant cela, ils sont des suspects.

Bref, plus vous avancez dans votre réflexion autour de votre stratégie commerciale, plus vous tournez en rond autour de ces quelques termes. 

Or, comme le disait Nicolas Boileau, « ce que l’on conçoit bien s’énonce clairement, et les mots pour les dire viennent aisément ». Pour résumer, si vous êtes perdu dans les définitions, vous êtes aussi perdu dans votre stratégie commerciale.

Si c’est votre cas, alors vous vous demandez sûrement :

• Comment savoir à quelle étape se trouve mon interlocuteur ?
• Comment capter son attention pour l’attirer à moi ? 
• Quelles actions engager pour transformer mon prospect en client fidèle ? 

Ne vous rongez pas les sangs, vous trouverez toutes les réponses à vos interrogations dans cet article.

Tout d’abord, remettons de l’ordre dans tout cela, mais ne nous arrêtons pas à la simple définition. En effet,  chaque état dans lequel se trouve votre interlocuteur nécessite un comportement différent. Nous allons donc aussi voir ce que ces termes ont comme implication sur votre stratégie commerciale.

Dès lors que vous aurez assimilé ces notions, vous comprendrez comment, quand et où aborder un prospect en fonction de son état. J’ai à l’esprit une de mes clientes, Aurélie, qui s’est heurtée à cette problématique et qui est venue me consulter pour la solutionner.

A l’origine, Aurélie s’adressait à tout le monde de la même façon ce qui ne lui permettait pas de construire le bon discours et de l’adapter en fonction. Elle perdait beaucoup de temps à suivre un même process, tout le temps. Quand elle a réussi à segmenter ses contacts, elle a pu canaliser son énergie sur les bonnes actions à entreprendre. Aujourd’hui, elle a réussi à fédérer une communauté engagée, créer sa boutique et a « distribuer du plaisir ».

Si vous souhaitez atteindre vos objectifs de prospection, je vous propose cet article dans lequel nous allons voir ensemble les définitions usuelles de ces différents termes. Puis, nous verrons comment vous devez vous comporter face à ces différentes personnes.

Vous êtes partant ? Alors installez-vous confortablement et préparez-vous pour les 10 minutes les plus instructives de votre vie ! 🙂

• Étape 1 : Les définitions usuelles
• Étape 2 : Comment se comporter face à chacun

 

1. Les définitions usuelles : client, prospect, suspect, acheteur, ambassadeur?

1.1 : Résumé global

Ces stades existent pour une seule et unique raison, celle de vous aider à mieux construire votre stratégie commerciale et à bonifier votre processus de prospection commerciale. Cette phrase implique une réflexion supplémentaire : vos clients/prospects n’ont aucune idée de la case dans laquelle vous les rangez. Ils ont leur propre schéma : soit ils sont clients, soit ils ne le sont pas. Point.

Cependant, pour vous, ce n’est pas si simple de mettre tout le monde dans ces deux cases. A vrai dire, pour moi non plus ça ne l’a pas été à l’origine. Néanmoins, fort de mon expérience en tant que commercial, à partir du moment où l’on m’a appris à identifier un interlocuteur, j’ai su m’adresser à lui selon s’il était prospect, suspect … et donc vendre efficacement.

Comment pourriez-vous alors cibler vos clients idéaux ?

Votre stratégie commerciale a pour but d’identifier les interlocuteurs selon leur degré d’importance par rapport à votre entreprise et cela commence par connaître les différents états dans lesquels se situent vos interlocuteurs.

Nous allons donc voir quels sont ces différents stades en détail.

1.2 : Suspect

Un suspect est une personne ou une entité dont les caractéristiques correspondent à un client idéal potentiel pour vous.

Imaginez que vous cherchez quelqu’un dans une foule très dense. Vous connaissez la personne en question : sa couleur de cheveux, sa taille, ses yeux, son visage, sa façon de s’habiller et de se comporter.

Votre première opération est de « scanner » la foule afin de remarquer les personnes qui se rapprochent de cette description. Dès que vous en apercevez une, elle devient un suspect. Vous n’êtes pas encore certain qu’il s’agit de votre personne recherchée mais au moins l’avez-vous repérée. Votre attention est donc focalisée sur elle : il ne vous reste plus qu’à décider s’il s’agit ou non de votre prospect.

Dans votre prospection, c’est la même chose : parmi la foule de personnes à contacter, vous allez décider de ne cibler que les personnes qui ressemblent à peu près à votre client idéal. Ce sont vos suspects.

1.3 : Lead

Un lead est un suspect avec qui un début de conversation a démarré. Vous ne savez pas encore s’il rencontre des problèmes que vous pourriez résoudre.

Ce début de conversation peut être direct ou indirect :

• direct quand vous êtes en relation vous-même avec ce fameux lead ;
• indirect quand on vous a parlé ou mis en relation avec ce lead.

Le mot « lead » en anglais peut se traduire comme « piste » dans notre langue. A l’instar d’un détective qui en découvre une, il va s’activer à la remonter pour savoir si oui ou non son intuition était la bonne.

Si même Homer en a les capacités, alors il vous sera aisé d’en faire de même !

Pour l’instant, vous n’êtes pas encore dans de la vente à proprement parler : vous n’avez pas une idée certaine des problèmes que rencontre votre contact. Vous n’avez donc rien à lui offrir encore.

1.4 : Prospect

Un prospect est un client potentiel avec qui vous avez engagé la discussion, vous connaissez ses problèmes et savez que vous pouvez l’aider. Votre objectif est donc de le convaincre que votre solution est la meilleure pour soulager ses difficultés.

A la différence des deux premiers, votre relation avec ce prospect est plus riche et profonde. Vous vous connaissez mutuellement, votre prospect vous a bien identifié, il sait ce que vous proposez et vous avez connaissance de son contexte, de ses ambitions et de ses blocages.

Le processus de vente est bien engagé ici : si votre contact est un prospect, alors vous êtes en mesure de l’aider.

A noter : lorsque l’on parle de taux de transformation, il s’agit bien du nombre de ventes que vous faites rapporter au nombre de prospects que vous rencontrez. Pas au nombre de leads.

La différence est fondamentale car un lead ne veut pas dire qu’il y a une vraie opportunité d’affaires derrière. A l’inverse d’un prospect.

A noter 2 : c’est parce qu’il faut engager la discussion avec de nombreux contacts que la prospection est difficile.

Car derrière ces contacts se cachent bien plus souvent des suspects ou des leads que des prospects. Et si en moyenne il faut 100 appels téléphoniques pour avoir 2 rendez-vous qualifiés, c’est bien parce qu’il existe plus de suspects que de prospects.

A noter 3 : des outils tels que noCRM vous aideront à bonifier votre processus de prospection commerciale.

1.5 : Acheteur

Un acheteur est un prospect qui achète pour la première fois vos produits ou vos services. Il veut savoir si vous êtes effectivement digne de la confiance que vous lui avez promise.

Voir ainsi les choses vous permettra de ne pas vous fourvoyer dans vos comportements : ce n’est pas lors de la transaction que votre prospect devient client. C’est bien après.

Nous y reviendrons plus tard dans l’article, mais la différence est fondamentale pour votre comportement commercial.

1.6 : Client

Un client est un acheteur qui paie de nouveau pour vos prestations et produits OU quelqu’un qui a témoigné de sa satisfaction à la fin de votre prestation et vous autorise à conserver votre relation commerciale avec plaisir.

Établir un lien de confiance si solide que Michael Scofield vous intégrera dans son plan d’évasion !

La différence entre un acheteur et un client est le niveau de confiance entre lui et vous. En effet, un acheteur « attend encore de voir », il n’est pas sûr et certain que vous allez pouvoir lui délivrer la promesse que vous lui avez faite.

Un client, à l’opposé, est certain que vos promesses seront atteintes avec vous. Ce n’est donc qu’une question de timing : être présent quand il rencontrera de nouveaux problèmes. C’est d’ailleurs pour cela qu’un client est 5 fois plus facile à transformer qu’un prospect : la fidélisation est donc fondamentale dans votre stratégie commerciale.

Pour en savoir plus, lisez cet article sur les stratégies de fidélisation.

1.7 : Ambassadeur

Un ambassadeur est un client qui devient un de vos meilleurs commerciaux. Il parle de vous autour de lui, vous recommande, achète vos nouveaux produits et services avec plaisir. Il peut être considéré comme l’un de vos plus grands fans.

Cependant, tous vos clients ne sont pas des ambassadeurs mais vous pouvez mettre en place des stratégies pour en créer de plus nombreux, tout en conservant vos actuels.

2. Comment se comporter face à chacun

2.1 : Résumé global

Maintenant que vous avez le schéma en tête, vous devez apprendre à adapter vos actions et les prioriser. En effet, vous n’avez pas à déployer les mêmes efforts pour acquérir des leads ou pour conserver vos ambassadeurs.

Pourtant les deux sont importants.

Comment réussir à manier le marteau et l’enclume en même temps ?

Toute votre stratégie commerciale a pour ambition de mener les actions adéquates pour chaque stade. Voici quelques éléments de réponse ci-dessous.

2.2 : Suspect

Un suspect n’est pas un prospect. Il a les mêmes caractéristiques mais ne rencontre peut-être pas les problèmes que vous soulagez, à l’instant où vous le contactez. Ce dernier morceau de phrase est important : c’est peut-être une question de timing.

Un suspect que vous contactez peut ne pas avoir besoin de vous en Janvier, mais vous supplier en Décembre. Il ne faut surtout pas le brusquer ou lui parler de votre offre, c’est beaucoup trop tôt.

Il vaut mieux privilégier de répondre aux questions qu’il se pose et d’établir un rapport de long terme avec lui en lui inspirant confiance et humanité.

Pour cela, je vous invite à lire ces articles sur la mise en place d’une stratégie de contenus, ou sur votre stratégie de prospection.

2.3 : Lead

Votre lead n’a pas forcément une idée très précise de son besoin et vous ne savez pas quels sont les problèmes qu’il rencontre. Il va donc falloir « enquêter ». Et pour cela, la meilleure façon est de poser des questions et de vous intéresser à lui.

Mais ne vous dites pas de suite que vous allez lui proposer vos services, vous n’en savez encore rien. Avant tout, prenez le temps de découvrir votre contact, ses questions, ses doutes, ses problèmes… et s’il y a une réelle opportunité, alors vous le traiterez comme un prospect.

En créant un avatar client, vous saurez les bonnes questions qu’il faut lui poser.

2.4 : Prospect

Avec un prospect, l’affaire doit se concevoir différemment : vous avez affaire à un contact ou une organisation qui a un besoin très clair que vos offres peuvent pleinement satisfaire : vous entrez dans une vraie relation de vente.

Vous allez donc découvrir le contexte, les ambitions et les problèmes de votre prospect pour en bout de chaîne lui proposer votre solution.

2.5 : Acheteur

Ce que vous lisez est mon point de vue : il est important de ne pas considérer un client « client » avant d’avoir délivré votre promesse. C’est important pour lui et pour vous car la vente est une affaire de confiance : il vous fait confiance pour l’aider à atteindre ses objectifs.

Votre relation avec lui doit donc vous permettre de « combler » ce trou de confiance. Pour ce faire :

• Soyez transparent dans votre approche.
• Disponible dans votre communication.
• Respectueux dans vos échanges.

Cela peut paraître absurde à lire, mais j’ai vu trop d’exemples de consultants ou d’experts piétiner sans vergogne ces trois règles élémentaires. Car une fois que vous aurez pleinement délivré votre promesse, et seulement à ce moment-là, vous aurez affaire à un client.

2.6 : Client

Votre client a confiance en vous : vous lui avez déjà apporté la preuve de vos dires.

Maintenant, comment aller plus loin avec lui ?

En gardant un contact régulier avec lui et en le fidélisant.

Pour mettre en place une vraie stratégie de fidélisation, lisez cet article.

2.7 : Ambassadeur

Enfin, lorsque vous avez un ambassadeur comme client, vous devez le bichonner.

Car il vous le rend bien, et veut vous le rendre encore plus car il adore ce que vous proposez : il est votre premier fan.

Faites en sorte qu’il danse avec un t-shirt et une perruque à votre effigie ..!

Pour bien profiter de cette passion, donnez-lui de quoi partager, commenter, diffuser. Dites vous bien qu’ll veut parler de vous autour de lui. Pour l’y encourager :

• Faites-lui des cadeaux.
• Mettez-le en avant.
• Revenez souvent prendre de ses nouvelles.
• Et remerciez-le pour sa confiance.

Si vous mettez ces notions en application, vous constaterez une nette amélioration dans votre stratégie. Aurélie, dont je vous parlais un peu plus tôt dans l’introduction, m’a confié son état d’esprit par rapport à sa stratégie de prospection :

« Aujourd’hui je sais adapter mon discours à mon contact selon qu’il soit prospect, suspect voire ambassadrice. Je peux donc renforcer mon entreprise grâce à ça ».

Pour résumer

Avant d’être un ambassadeur de votre entreprise, votre client est un… client. Mais avant d’être un client, il est un acheteur : vous n’avez eu qu’une seule transaction avec lui. Or, ce n’est pas parce qu’il a acheté une fois qu’il reviendra acheter vos produits ou services la prochaine fois.

C’est à la deuxième transaction qu’il deviendra votre client. Le lien de confiance sera établi puisque vous lui aurez livré votre promesse : il sera prêt pour repartir une deuxième fois.

Avant d’être acheteur, il est un prospect. Il s’agit d’une personne que vous pouvez aider, et qui a conscience de ses problèmes. Vous l’avez déjà rencontré et peut-être a-t-il aussi conscience de son besoin et il compare des solutions. On dit alors que c’est un prospect chaud.

Mais avant cela, il y a un autre stade : le suspect. Il s’agit d’une personne ou d’une entité qui pourrait très bien être l’un de vos prospects mais… à qui vous n’avez jamais adressé la parole. Impossible de savoir s’il rencontre les problèmes que vous résolvez.

Et entre les deux se situe le lead : il s’agit d’une piste qui vous est venue. Vous ne savez pas encore l’étendue de ses problèmes, ou si elle en a conscience, mais vous avez l’information que vous pouvez peut-être l’aider.

Bref, les stades par lesquels passent vos futurs clients sont… plutôt variés, vous en conviendrez.

A vous d’adapter la bonne stratégie pour avoir assez de flux et un bon process pour les faire passer d’un stade à l’autre.

Si vous avez envie de partager votre vécu dans la prospection, de parler d’une stratégie particulière que vous avez adoptée pour chacune de ses étapes, je vous invite à m’en faire part dans les commentaires. Je suis impatient de vous lire et d’échanger avec vous sur le sujet !

Si vous souhaitez creuser le sujet, voici quelques articles qui pourraient vous être utiles :

– Comment définir sa stratégie commerciale ?

– Comment automatiser sa prospection ?

– Les étapes de la prospection quand on est à son compte