Mathieu Doumalin
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Apprendre à relancer un client sans être harcelant est un art.
Mais un art qui rapporte gros. Car si vous relancez bien vos prospects, alors vous prenez une longueur d’avance sur vos concurrents.
Et cela n’a pas de prix.
C’est votre premier rendez-vous avec ce prospect. Tout se passe bien et vous présentez votre offre. Il est intéressé. Vous convenez que vous allez vous recontacter.
Puis les jours passent et… rien. Nada. Pourtant ce prospect était intéressé mais aucun retour de sa part. En plus vous comptiez beaucoup sur ce contrat pour son potentiel et le projet vous enthousiasmait.
A la poubelle ce tableau prévisionnel avec le chiffre d’affaires en hausse, il va falloir passer à autre chose.
Mais voilà, êtes-vous sûr-e et certain-e que votre client ne veut pas de vous ?
Il y a des dizaines de raisons qui peuvent expliquer son absence de réponse, outre le fait qu’il/elle ne soit pas intéressé-e :
- Son contexte peut être compliqué ;
- Son emploi du temps est méga-chargé ;
- Il/elle a peur de prendre la décision ;
- Il/elle n’est pas seul-e maître à bord pour prendre cette décision…
Ou encore, comme le témoigne l’expérience de Nicolas, un de mes clients, votre prospect oublie de vous recontacter. En effet, Nicolas est photographe et il a rencontré un client B to B pour faire un shooting sur un événement. Ils ont eu un rendez-vous durant lequel Nicolas a fait sa proposition et tout s’est bien passé.
Seulement, suite à cette entrevue, pas de son et pas d’image de la part du prospect : Nicolas est persuadé que le prospect n’est finalement pas intéressé. Ce à quoi j’ai répondu qu’il lui fallait suivre les conseils évoqués dans cet article et de prendre le contrôle de la relance. Au final, il s’est avéré qu’il avait oublié de le relancer : ils ont validé le devis et la prestation s’est super bien passée. A tel point que son prospect devenu client l’a remercié de l’avoir recontacté.
Et si vous aviez enfin les bonnes clés pour bien relancer vos prospects ? Si je vous donnais des exemples concrets pour faire des relances propres et efficaces ?
Cela vous intéresse ? Tant mieux.
Car il y a un chiffre éloquent (toutefois à prendre avec des pincettes vu son manque de transparence) : selon la National Sales Executive Association (à prononcer avec un accent américain pour vraiment faire classe) : 48% des commerciaux ne relancent pas leurs prospects.
Pourtant, deuxième chiffre éloquent : 80% des ventes se font entre la 4e et la 11e relance.
J’ai vécu cette situation : signer une vente parce que j’ai relancé un client pendant un an. Donc je vous confirme : savoir relancer ses prospects peut devenir un de vos plus gros atouts commerciaux.
Maintenant, vous vous demandez sûrement :
- Comment le faire ?
- Quels mots utiliser ?
- Quand le faire pour ne pas harceler ?
Reprenez votre souffle. Voilà un guide complet découpé en 3 étapes majeures qui vous permettront d’adopter le bon comportement pour aborder un prospect.
Une grosse partie se joue lors du premier rendez-vous
En effet, vous pouvez déjà prendre deux coups d’avance sur vos concurrents dès le premier rendez-vous avec votre prospect. @L’idée est simple : vous devez comprendre au mieux le contexte de votre prospect.
Cela veut dire deux choses :
- Avoir en tête l’ensemble des problèmes de votre client et ce que cela implique pour lui ;
- Avoir conscience de son process de décision : où en est-il dans sa réflexion ? est-il/elle seul-e à décider ?
Ces deux éléments fondamentaux vous permettront après de bien adapter votre plan de relance. Par exemple, une personne dont le projet est à mener dans 6 mois ne prendra pas une décision immédiatement. A vous de le/la convaincre d’un retroplanning pour le relancer.
Autre élément, si votre interlocuteur n’est pas le décideur final, à vous d’être proactif-ve dans le planning de décision pour programmer un rendez-vous avec toutes les bonnes personnes.
Plus vous aurez d’informations, plus vous saurez quel plan de relance adopter.
De quelles informations avez-vous besoin ?
- Quels sont leurs problèmes et leurs besoins + ont-ils conscience de ces besoins ?
- Est-ce un projet prioritaire pour eux ?
- Quel est le processus de décision + qui sont les décisionnaires et/ou les signataires ?
- Quelles sont leurs contraintes logistiques et temporelles ?
- Ont-ils vu des concurrents ?
- Ont-ils alloué un budget et si oui, quel est-il ?
Ne perdez aucune information, et ne comptez pas sur votre mémoire pour vous en souvenir dans 6 mois (j’ai déjà beaucoup trop fait cette erreur). Mieux vaut regrouper toutes ces informations dans un outil type CRM (perso, j’utilise Pipedrive). Ajoutez les questions restées en suspens, les doutes soulevés et non résolus, les forces en présence et les possibles évolutions.
Plus vous accumulez ce type d’informations pertinentes, plus vous aurez un plan de relance adapté.
Autre point : soyez toujours maître du processus de relance. Pour cela, prévoyez à la fin du rendez-vous une nouvelle date pour l’étape suivante. Celle-ci doit être validée par les deux parties le jour-même.
A titre d’exemple, pour programmer un rendez-vous, dites simplement :
« Je vous propose de vous rappeler le … »
« Quand seriez-vous disponible pour un rendez-vous de décision ? »
Si votre prospect ne peut pas être sûr, fixez ce que j’appelle une date de principe. Cela vous procurera deux avantages :
- Si votre prospect doit la déplacer, il n’y a aucun problème ;
- Cela vous permet, à tous les deux, de fixer une échéance dans votre agenda et de ne pas courir l’un après l’autre.
Ne terminez pas votre rendez-vous avec votre prospect disant « Je vous rappellerai dès que ce sera le bon moment ».
Si la personne insiste pour vous recontacter, dites-lui :
« Très bien, dans ce cas, pouvons-nous nous dire que si vous ne m’avez pas rappelé [tel jour], je vous recontacte le lendemain ? »
Ne finissez aucun rendez-vous sans savoir quelle est la prochaine étape.
Nota bene : idem, n’envoyez jamais une proposition par mail sans l’avoir présentée en direct. Proposez toujours un rendez-vous pour cela : cela évitera des doutes ou des incompréhensions.
Une fois la prochaine étape fixée avec votre prospect, prévoyez un plan de relance post-RDV.
Après le rendez-vous : Comment relancer votre prospect ?
Le principal but de votre plan de relance est de maintenir ou de ré-activer la discussion. Il y a quelques règles à respecter pour cela :
- Ne pas installer de routine : en utilisant toujours le même moyen de relancer, à la même heure avec le même message. Votre prospect va s’y habituer et ne vous répondra pas (ou vous mettra sur liste rouge) ;
- Respectez le process de décision de votre prospect, ne cherchez pas à forcer sa décision (en le harcelant) ;
- Soyez toujours au clair avec les prochaines étapes de ce process de décision ;
- Cherchez toujours le plus d’informations sur l’évolution du contexte et de la réflexion de votre prospect.
Aussi, vous devez faire attention à la forme.
1/ Les délais
Prévoyez un plan de relance variant les jours et horaires. Cela améliorera vos chances de tomber juste.
Accentuez la pression des relances au moment où votre prospect aurait dû revenir vers vous (3 à 5 relances dans la semaine), puis diminuez (1 à 2 fois).
Par exemple, si je n’ai pas de rendez-vous programmé (ou qu’il a été annulé), je prévois généralement une à deux relances par semaine sur le premier mois, puis une toutes les deux semaines, puis une par mois. Sauf cas exceptionnel.
Je programme rarement de relance automatisée dans le cas de vente de prestation tout simplement parce que vous avez initié un échange personnalisé et humain avec votre prospect. Si vous automatisez cet échange, vous perdez la chaleur qui faisait la qualité de votre connexion.
Avoir l’impression de redevenir un numéro parmi tant d’autres après avoir été considéré comme unique est… décevant.
2/ Les 3 coups d’avance
Ne soyez pas pris-e au dépourvu. Si vous souhaitez garder la maîtrise du processus de vente, il vous faut avoir toujours trois coups d’avance (minimum).
Qu’est-ce que cela peut bien vouloir dire ?
Vous êtes samedi. Vous prévoyez une relance téléphonique lundi pour le prospect Dupont. Dès le samedi, posez-vous ces questions :
- Que devrais-je faire si M.Dupont ne me répond pas ?
- Que devrais-je dire si ce n’est pas le bon moment ?
- Que devrais-je faire si M.Dupont me dit que le projet est en suspend ?
- Que devrais-je dire si M.Dupont me dit qu’ils ont trouvé quelqu’un ?
En vous posant ces questions, vous anticipez vos actions dans les différentes situations, comme aux échecs.
Certains outils, comme noCRM, vous permettront d’organiser vos échéances et d’être au plus clair dans vos démarche.
Pour en savoir plus sur les meilleurs outils de prospection, je vous invite à lire cet article (il est bien 🙂 ).
Il n’y a rien de pire que d’oublier une relance ou une date d’échange et même si vous avez des tas de prospects, votre client n’a que très peu de prestataires. Vous l’oubliez : il vous oubliera.
3/ Variez les messages et les supports
Il existe de nombreux supports pour faire vos relances :
- Le mail ;
- Le courrier ;
- Les SMS ;
- Le téléphone ;
- Le réseau ;
- Les évènements ;
- Les salons…
Faites un jour une relance par téléphone, puis envoyez un mail quelques jours plus tard. Prévoyez un courrier 15 jours après et activez votre réseau pour relancer cette personne.
Jouez la variation dans le message également :
Relancez votre offre
« Bonjour M.Dupont, je venais aux nouvelles, savoir quelle décision vous aviez prise par rapport à mon offre ? »
« Bonjour M.Dupont, comment votre réflexion a-t-elle avancé par rapport à mon offre ? »
Ou encore cette question que j’ai découverte dans cet article de l’agence Ridigio (testée et approuvée) : « Bonjour M.Dupont, avez-vous abandonné votre projet ? »
Nous autres, êtres humains, n’aimons pas être vus comme des lâcheurs. Cette question est assez piquante pour réactiver une conversation.
Faites une promotion exceptionnelle
Amenez toujours une explication pour justifier le caractère occasionnel de cette opération ;
« Bonjour M.Dupont, j’ai un contrat qui s’est annulé à la dernière minute. Du coup, j’ai une dispo cette semaine et je vous fais 10% de remise si vous me dites ok aujourd’hui » ;
« Nous avons très envie de travailler avec vous. Nous vous accordons 15% de remise si vous acceptez de communiquer sur notre collaboration. »
Envoyez-lui un article qui pourrait l’intéresser par rapport à son projet
« Bonjour M.Dupont, suite à notre échange, je me suis dit que cet article pourrait vous intéresser. D’ailleurs, à ce titre, où en êtes-vous dans votre réflexion ? »
Rebondissez sur une actualité de votre prospect
« Allô M.Dupont ? Comment allez-vous ? J’ai découvert ce matin sur Linkedin que votre entreprise lançait finalement le projet dont vous m’aviez parlé. Félicitations ! A ce titre, où en êtes-vous de votre réflexion par rapport à nos échanges ? »
Présentez une de vos nouvelles références
« Bonjour M.Dupont. Je tenais à vous parler d’un de nos nouveaux clients, dont le projet s’apparente au vôtre. Il s’agit de [présentation succinte]. J’aimerais pouvoir vous présenter ce projet plus en détail car il pourrait alimenter votre réflexion quant à votre projet. Seriez-vous disponible fin de semaine prochaine ? »
Présentez un bénéfice nouveau ou que vous n’aviez alors pas présenté
« Salut Dupont, ça farte ? Ce qui suit devrait vous intéresser : [présentation de votre bénéfice]. Auriez-vous une disponibilité lundi ou mardi pour que nous en parlions au téléphone ? »
Le but est que vous mainteniez son intérêt à flot et que vous vous montriez disponible : en fonction de ces éléments, réajustez votre planning de relance.
4/ Ayez toujours en tête la raison de votre relance
Chaque relance doit avoir un objectif :
- Programmer un rendez-vous avec les bons décisionnaires ;
- Valider la décision ;
- Apporter de nouvelles informations ;
- Prendre des informations complémentaires ;
- Maintenir le contact.
Si vous savez pourquoi vous relancez à tel instant, alors vous saurez comment relancer, et quoi dire.
5/ Laissez la porte ouverte au « Non »
La pire situation que vous puissiez vivre est de rester dans une incertitude vis-à-vis d’un prospect : il n’est sûrement pas intéressé, mais en même temps il ne m’a rien dit… tant qu’il n’a pas dit « non », la vente reste toujours d’actualité, mais je le sens mal…
Bref : vous tournez en rond et vous ne déployez pas l’énergie sur les bonnes opportunités.
Le mieux que vous puissiez faire, quand vous sentez que les choses tournent au vinaigre, est d’ouvrir la porte au « Non ».
Peut-être que votre prospect a peur de vous dire qu’il n’est pas intéressé, pensant qu’il va être rappelé et torturé jusqu’à ce qu’il dise oui. Peut-être a-t-il peur de vous blesser ou encore de prendre une décision.
Dites-le lui clairement :
« Si vous n’êtes pas intéressé par mon offre, dites-moi tout simplement « Non, cela ne m’intéresse pas ». Je comprendrais tout à fait, et cela nous permettrait de tous les deux passer à autre chose ».
Le plus important pour vous est de garder une bonne relation avec cette personne, car qui sait ce que l’avenir vous réserve… Quand vous le recontacterez un an plus tard, il aura un bon souvenir de vous. Un bon point pour vous !
Si vous arrivez à mettre ces conseils en pratique, je vous assure que vous serez étonné(e) du résultat. Encore récemment, j’ai appelé Stéphanie, une de mes partenaires, pour faire un point sur son portefeuille clients actuel VS celui qu’elle avait avant de faire appel à moi. Elle était beaucoup plus sereine et avait gagné une grosse confiance en elle :
« J’ai réussi à atteindre une cible que je ne pensais pas pouvoir approcher à l’origine. Je ressens moins de fatigue et un gain de temps parce que les actions que j’entreprends sont pour une cible précise ».
Pour aller plus loin dans votre réflexion sur votre stratégie de prospection, je vous propose ce guide complet.
Conseils de dernière minute
1/ A vous de vous adapter
Votre prospect a des contraintes d’emploi du temps ou de deadline : ce n’est pas à lui de répondre à vos exigences mais bien l’inverse. Adaptez votre plan de relance en fonction de lui/elle.
2/ Soyez dépassionné-e
NB : ce conseil est tiré d’un article lu sur 1min30 (écrit par Gabriel Dabi-Schwebel). Rendons à César ce qui appartient à César.
Vous n’êtes plus dans un rendez-vous de prospection : vous n’avez plus à actionner la corde émotionnelle. Votre prospect est entré en mode rationnel. Il réfléchit et pèse les pour et contre.
Ne vous montrez pas trop enthousiaste ou stressé par sa décision. Dites-vous bien que ce sera « oui » ou « non ». Et si c’est non, ce ne sera pas grave car 1 de perdu, 10 de retrouvés.
3/ Restez positif-ve et confiant-e
Pour autant, restez positif-ve car cela se lira dans vos mots et votre tonalité. En effet, si vous vous montrez appeuré-e par un potentiel refus, votre prospect le sentira et pourra mal l’interpréter.
Soyez serein-e par rapport à votre démarche et à votre offre. Si votre prospect la refuse, dites-vous que cela fait partie de votre apprentissage.
4/ Ne vous fâchez pas
Ne « grondez » pas un client parce qu’il ne vous a pas répondu ou a dû annuler un rendez-vous. Il a certainement ses raisons et pour vous, il est plus important de garder un bon contact avec lui/elle qu’autre chose.
5/ Travaillez votre « savoir-être »
NB : rendons encore une fois à César ce qui appartient à César. Merci Thibault de ByPath pour avoir remonté cette vérité que j’applique mais que j’avais oublié de mentionner.
Votre prospect a sûrement plusieurs projets en cours, et son attention est potentiellement bataillée par ces différentes sollicitations. Si votre prospect ne vous répond pas dans les semaines qui suivent votre échange, suivez-le sur les réseaux sociaux et identifiez les personnes de votre réseau qui le connaissent bien.
Identifiez également les signaux « forts » et « faibles » qui vous indiqueraient si son process de décision a avancé : une publication sur les réseaux sociaux parlant d’une actualité qui bloquait sa décision, une mention sur un post qui rappelle votre projet, etc. Ou tout simplement le relancer après une bonne nouvelle qu’il a partagée. ByPath est un excellent outil pour mesurer cela.
Profitez de ces signaux pour relancer en douceur, et de manière positive votre prospect.
6/ Persévérance et patience
Ce sera les deux mots clés pour conclure : souvenez-vous que la relance n’est qu’une affaire de temps.
Si vous arrivez à avoir une patience à toute épreuve, comparable à celle de Jafar, cela portera ses fruits.
Plus vous maintenez dans la durée, plus vous aurez de chances de signer.
Maintenant, c’est à votre tour.
Surtout, ne lâchez rien et gardez toujours le contact avec votre prospect. Une grande partie de la différence avec vos concurrents se jouera ici. A ce titre, Walt Disney disait : « La différence entre gagner et perdre, c’est souvent… ne pas abandonner ».
Ayez un plan de relance en tête. Prévoyez toujours 3 coups d’avance. Le but est que vous soyez toujours dans l’action. Permanente. Et ne plus être attentiste.
Si vous souhaitez aller plus loin sur le sujet, je vous conseille vivement les articles suivants :
- Comment répondre à l’objection « C’est trop cher! »
- Définir une stratégie de contenus efficace
- Trouver des clients quand on est consultant
14 réflexions sur “Comment et quand relancer un prospect ?”
Merci pour cet article j’en avais vraiment besoin! Bien monté et tres éducateur.
Merci Christian pour votre message. Ravi qu’il vous ait aidé !
De rien je travail en agence de voyage et depuis nous travaillons sur un programme de fidelité genre à creer un eco systeme entre partenaires afin de se partager la clientèlle et les économies d’échelles resultante. Et vraiment dans sa demarche il faut saisir chaque partenaire potentiel au programme et c’est parfois tres tres difficile.D’ou votre article vient me guerir et me soulager. J’éspere maintenant bien m’y prendre.
MERCI beaucoup pour cet article, il m ‘a vraiment donner la force de continuer après cet esprit de découragement que j’ai quand mon prospect ne réagit pas.Je pense que dorénavant j’irai jusqu’au bout. Merci encore
MERCI beaucoup pour cet article, il m ‘a vraiment donner la force de continuer après cet esprit de découragement que j’ai quand mon prospect ne réagit pas.Je pense que dorénavant j’irai jusqu’au bout. Merci encore
Merci beaucoup Blandine pour votre message. Gardez la foi, ne lâchez pas. Variez les relances et programmez-les sur plusieurs semaines.
Bonjour et merci mille fois pour cet article! Je fais de la prospection pour mon compagnon artiste (sculpteur) auprès des collectivités locales et des particuliers, et j’ai parfois l’impression de remuer beaucoup de poussière électronique pour rien… alors que nous proposons des oeuvres porteuses de sens et de beauté! J’utilise noCRM comme logiciel, c’est vrai que c’est indispensable pour tenir les projets dans la durée… Pensez-vous qu’on puisse relancer un prospect si on n’a pas été en contact avec lui pendant des mois (cinq, dans mon cas), et de quelle manière renouer le contact? Encore merci pour cet article 🙂
Bonjour à vous et merci pour votre chouette message. Pour répondre à votre question (avec du retard, veuillez m’en excuser), oui je suis persuadé que l’on peut renouer le contact, et même qu’il le faut ! La meilleure façon est de demander où ils en sont dans leur projet sans évoquer le délai de relance (ici, ne pas dire que cela fait 5 mois…). Vous pouvez aussi en profiter pour donner de nouvelles informations sur vos activités en lien avec le projet de votre prospect : si vous avez eu des projets entre temps qui ressemblent au sien, si vous avez étoffé votre offre… J’espère que cela vous sera utile 🙂
Bonjour !
Très intéressant et cohérent votre sujet. Je tombe sur votre article juste ce jour où je suis confrontée à ce dilemme pour relancer deux contrats vitaux pour la survie de mon entreprise. Le hasard n’existe pas !
Je crois en mon projet et je ne lâche rien.
Merci pour ces bons conseils
Cordialement
Fiorella
Merci beaucoup pour votre message Fiorella. Je ne doute pas que votre projet mérite que vous croyez en lui ! Ne lâchez rien 🙂
Tres bon article. Néanmoins il démarre sur un « ‘false statement » concernant les statistiques des vendeurs… je m’y suis moi même fait prendre…
https://venturebeat.com/2014/08/15/these-incredible-sales-stats-everyone-cites-are-actually-completely-false/
Ah mais oui ! En effet, merci beaucoup Thomas pour ce complément d’information. Je me suis fourvoyé, comme beaucoup de monde. Je vais mettre un bémol en début d’article.
C’est très bien fait, mais entre l’écriture « inclusive » et la présentation en « justifiée », l’auteur a préféré le conformisme idéologique !
En ce qui me concerne, un « commercial » conformiste part perdant pour me vendre ses produits et encore plus, s’il me relance plus de 4 fois et s’il me suit sur les réseaux sociaux.
Ce que j’y fait ne le regarde pas, si je ne l’ai pas invité à le faire !
A bon entendeur, il faut savoir accepter les critiques !
Merci Thomas, mais je ne comprends pas de quel idéologie vous parlez 🙂 En l’occurrence, la vente n’est pas une affaire de gagnant ou perdant : il s’agit avant tout de trouver un terrain d’entente sur un échange de valeur. Maintenant, le principe de la relance est le suivant : si votre client ne vous répond pas, c’est parce qu’il a d’autres priorités au quotidien. C’est donc de votre ressort de l’aider à prendre sa décision. Et c’est en cela que la structuration de votre relance est importante. Pour l’aider à prendre une décision, qu’elle soit positive ou négative. Mais ne le laissez pas revenir vers vous : il ne le fera jamais 🙂